Как обработать возражение дорого

woman 6670772 1920 Советы на день
Содержание
  1. Как работать с возражениями клиентов: 17 эффективных способов
  2. Почему клиент возражает?
  3. Этапы работы с возражениями
  4. Примеры снятия возражений в интернет-магазине
  5. У вас очень дорого!
  6. У конкурентов дешевле!
  7. Мне надо подумать
  8. Мне все нравится, но цена слишком высокая для меня
  9. Мне не понравились ваши товары
  10. Мне сейчас некогда, поговорим позже
  11. Спасибо, я пока просто смотрю
  12. Пока мне это не нужно. Может быть, потом…
  13. Психологические приемы снятия возражений
  14. Способ “Спасибо за день, спасибо за ночь…”
  15. Способ “Я вас понимаю”
  16. Способ “Задать вопрос”
  17. Способ “Предложи выгоду”
  18. Способ “Да, но…”
  19. Способ “Именно поэтому…”
  20. Способ “Уточнение”
  21. Способ “Стадный инстинкт”
  22. Способ “Болевые точки”
  23. А как делать не надо?
  24. Как работать с возражением «Дорого»
  25. Определяем природу возражения
  26. «Слишком дорого? Это обусловлено…»
  27. «Дорого по сравнению с чем именно?»
  28. «Как вы поняли, что товар дорогой?»
  29. «Сколько для вас будет стоить отказ?»
  30. «Что, если мы предложим вам рассрочку?»
  31. «Дорого сейчас, или дорого в принципе»?
  32. «Полезен ли наш продукт независимо от цены?»
  33. «Вас останавливает только дороговизна?»
  34. «Вы когда-нибудь покупали похожий продукт?»
  35. Методы проработки возражения
  36. Советы по отработке возражения
  37. Как работать с возражениями клиентов
  38. Что такое отработка возражений
  39. Почему важно отрабатывать возражения
  40. Причины возражений клиентов
  41. Виды возражений клиентов
  42. Истинные возражения
  43. Ложные возражения
  44. Этапы работы с возражениями
  45. Выслушайте клиента
  46. Поймите его проблему
  47. Присоединитесь к клиенту
  48. Приведите контраргумент
  49. Уточните, остались ли вопросы
  50. Методы работы с возражениями
  51. Согласие ― призыв
  52. Болевые точки
  53. Да, но…
  54. Вопросы
  55. Перефразирование
  56. Сравнение
  57. Деление
  58. Обращение к логике
  59. Ссылка в прошлое
  60. Завышенная планка
  61. Ссылка на нормы
  62. Суммирование выгод
  63. Ссылка в будущее
  64. Примеры ответов на популярные возражения клиентов
  65. Стандартные ошибки при работе с возражениями
  66. Выводы

Как работать с возражениями клиентов: 17 эффективных способов

Из этой статьи вы узнаете 8 конкретных способов ответить на возражение, 9 психологических приемов снятия возражений и основные ошибки продавцов-консультантов. Поехали!

Почему клиент возражает?

Есть несколько причин:

Этапы работы с возражениями

9678699800

Примеры снятия возражений в интернет-магазине

У вас очень дорого!

У конкурентов дешевле!

868687777

Мне надо подумать

Мне все нравится, но цена слишком высокая для меня

Мне не понравились ваши товары

0979897000

Мне сейчас некогда, поговорим позже

Спасибо, я пока просто смотрю

Пока мне это не нужно. Может быть, потом…

0879999

Психологические приемы снятия возражений

Способ “Спасибо за день, спасибо за ночь…”

Благодарите за все: за само обращение в интернет-магазин, за желание глубоко разобраться в вопросе, за быстроту принятия решения. Похвала даже кошке приятна, а человеку тем более.

— Я пока не определился, думаю.

— Как приятно встретить человека, который хочет глубоко разобраться в предмете!

— Я читал о вас негатив в сети.

— Спасибо за то, что изучаете информацию о нас!

Способ “Я вас понимаю”

Сопереживайте. О чем мы уже говорили: искренне произнесенное “я вас понимаю” способно растопить лед даже самого грубого сердца и сделать любой стандартный разговор личным и дружелюбным.

— У меня сейчас нет денег.

— Понимаю вас, сам нахожусь в такой ситуации. А давайте мы с вами подумаем, что можно сделать? У нас есть возможность кредита, рассрочки, скидки.

Способ “Задать вопрос”

Вникайте. Постоянно спрашивайте, уточняйте, подводите итоги. Заставляйте клиента не выслушивать ваш монолог, а самому участвовать в диалоге. Вовремя заданные вопросы заставляют клиента задуматься.

— А по сравнению с кем?

— А сколько для вас недорого?

— Правильно, дорого, но у нас заказывают тысячи человек. Как думаете, почему, они же не будут работать себе в убыток?

9879998

Способ “Предложи выгоду”

— У вас небольшой выбор.

Способ “Да, но…”

Вы вроде бы соглашаетесь с клиентом, признаете его правоту, но в то же время мягко настаиваете на своем. Например:

— Ой, у вас так дорого!

— Да, дорого, но зато мы предлагаем отличное качество, экологические материалы.

— У конкурентов цены ниже.

— Да, но у них нет наших преимуществ. Мы предлагаем бесплатную доставку, скидки и акции, сувениры в подарок.

— Да, но вы же обратили внимание: хороших отзывов намного больше, люди доверяют нам!

9969888

Способ “Именно поэтому…”

— У вас очень дорого.

— Мне сейчас некогда разговаривать.

— Именно поэтому я хотел вас попросить оставить контактные данные: телефон или электронную почту. Я свяжусь с вами в любое удобное для вас время.

— У вас платная доставка, меня это не устраивает.

— Именно поэтому у нас масса других плюсов: низкие цены, возможность рассрочки, отличное качество.

97998

Способ “Уточнение”

— Я правильно понимаю, если мы сделаем скидку, вы купите товар?

— Поговорим потом. Когда-нибудь.

— То есть вы согласны, что я вам перезвоню, и мы более детально пообщаемся?

Способ “Стадный инстинкт”

Способ “Болевые точки”

— У меня сейчас нет денег.

— Ах, как жаль! Таких платьев осталось всего три штуки, их очень быстро разбирают.

— У конкурентов этот смартфон намного дешевле.

— Намного? Это опасный знак. Вы же не хотите купить подделку?

А как делать не надо?

И напоследок разберем основные ошибки при работе с возражениями:

Конечно, все это приходит с опытом. Нужна постоянная практика продаж, но и про теорию не стоит забывать. Постоянно обучайте сотрудников, проводите тренинги и мастер-классы, отправляйте на семинары и конференции. Удачи в продвижении!

Источник

Как работать с возражением «Дорого»

Возражение «Это слишком дорого», озвученное потенциальным покупателем, становится для многих продавцов настоящим ударом. Не понимая, как грамотно аргументировать цену продукта, менеджер либо начинает спорить с клиентом, либо опускает руки. В результате итог один – человек уходит, с большой вероятностью к вашим же конкурентам. Однако этого можно избежать.

Определяем природу возражения

Не исключено, что предложенная вами цена действительно высокая для потенциального клиента. Например, он уже видел аналогичный товар или услугу в другой компании за меньшую цену и не понимает, почему должен купить у вас то же самое, но дороже. В такой ситуации задача менеджера заключается в грамотной аргументации. Важно обоснованно рассказать, почему ваш товар дороже.

Второй популярный вариант – возражение «дорого» необоснованно, потенциальный покупатель озвучивает его необдуманно, а не потому, что реально не может позволить себе дорогой продукт. Отличие этого варианта в том, что проработка объективного возражения часто приводит к сделке, тогда как работа с ложными возражениями нередко вызывает появление новых претензий клиента.

Понять, какова природа возражения, можно наводящими вопросами – они задаются покупателю:

Грубая ошибка многих продавцов в том, что они вместо объективной аргументации ценности продукта пытаются снизить стоимость. Это неправильный подход, который приводит к убыткам. Также важно не давить на клиента, а продемонстрировать ему вашу заинтересованность в оказании помощи. Рассмотрим проверенные фразы, которые помогут проработать возражение «Дорого».

«Слишком дорого? Это обусловлено…»

Далеко не во всех случаях потенциальные покупатели говорят о дороговизне продукта именно потому, что их не устраивает цена. Многие люди не имеют четкого представления о том, сколько стоит интересующих их продукт в среднем по рынку. В этом случае поможет четкая аргументация ценности предложения. Это самый простой и в то же время эффективный способ для проработки.

«Дорого по сравнению с чем именно?»

Дороговизна – относительное понятие, и все зависит от того, с чем конкретно клиент сравнивает ваше предложение. Ответ покупателя на упомянутый в заголовке уточняющий вопрос позволит лучше понять, как аргументировать увеличенную цену. Например, у конкурентов ноутбук продается дешевле, а у вас дороже, но с предустановленной операционной системой и годовым сервисом.

«Как вы поняли, что товар дорогой?»

Этот вопрос заставит потенциального покупателя всерьез задуматься и привести аргументы, чего вам и необходимо добиться. От объяснений клиента и отталкивайтесь при формулировании ценности продукта. Этот метод хорошо подходит для отработки ложного возражения «дорого», когда вместо реальной дороговизны предложения клиента останавливает от покупки что-то другое.

«Сколько для вас будет стоить отказ?»

После этого вопроса клиент задумается и сможет посмотреть на ваше предложение более широко. Нередко отказ от пусть и более дорогого товара потенциально принесет гораздо больше затрат – это может быть упущенная выгода, неявные расходы, потеря времени и другие неприятности. Многие клиенты размышляют в моменте, не задумываясь о возможных последствиях выбора.

«Что, если мы предложим вам рассрочку?»

Действительно дорогой товар можно сделать для покупателя более привлекательным, если предоставить ему возможность расплатиться частями. Это создает у клиента иллюзию длительного пользования продуктом дешево и без дополнительных затрат. Просто озвучьте ему стоимость продукта, поделенную на месяц, три месяца или год, а то и больше, и цена станет просто смешной.

«Дорого сейчас, или дорого в принципе»?

Иногда клиент считает стоимость продукта оправданной, но не может расплатиться здесь и сейчас из-за недостатка денег. В этом случае продавец должен предложить альтернативы, например, уже упомянутую ранее рассрочку или другой вариант частичной оплаты, тот же кредит на выгодных условиях. Если это единственное возражение клиента, скорее всего, он примет ваше предложение.

«Полезен ли наш продукт независимо от цены?»

Предложите клиенту отойти от размышления про дороговизну продукта, и вместо этого подумать над тем, действительно ли ваше предложение способно решить его проблему или удовлетворить потребность. Понаблюдайте за ответами покупателя и сделайте выводы, действительно ли ваш продукт полезен для него. Если нет, то тратить время на проработку возражения бессмысленно.

«Вас останавливает только дороговизна?»

Не исключено, что за возражением о дороговизне продукта скрываются другие сомнения, которые клиент не может сформулировать или стесняется выразить. Важно выслушать потенциального покупателя, узнать истинные возражения и проработать конкретно их. В противном случае вы просто потратите время в попытках убрать сомнения, которых на самом деле у покупателя нет.

«Вы когда-нибудь покупали похожий продукт?»

Если клиент ответит на этот вопрос отрицательно, с большой вероятностью он и не представляет, сколько должен стоить подобный товар. В этом случае задачей продавца становится аргументация ценности. Если ответ положительный, значит необходимо пояснить, почему ваш продукт стоит именно столько, а не дешевле, как у конкурентов или по сравнению с тем же продуктом десять лет назад.

Методы проработки возражения

Итак, вы задали один из уточняющих вопросов, описанных выше, и получили от клиента ответа. Что делать дальше, чтобы проработать истинное возражение о дороговизне продукта? Есть методы.

Цена представляет собой всего лишь выражение ожидаемого результата в конкретной цене. Поэтому отведите внимание потенциального покупателя от стоимости и акцентируйте его на той пользе, которую он получит после покупки товара или услуги. Не стесняйтесь задавать вопросы о потребностях клиента и тех результатах, на которые он рассчитывает. Чем больше информации о нуждах собеседника вам известно, тем больше маневров для индивидуальной аргументации есть.

Советы по отработке возражения

Кроме использования шаблонных фраз для отработки возражения «дорого», следуйте ряду советов.

Не спорьте с клиентом, не пытайтесь его продавить и вменить собственную точку зрения. Подобное отношение, скорее всего, будет воспринято как агрессия, об успешной сделке говорить не придется.

Помните, что возражение «дорого» вовсе не означает отказ. Это всего лишь сомнение, которое можно и нужно устранить с помощью грамотной аргументации. Кроме заучивания шаблонных фраз для проработки сомнений, стоит поработать над психологией, а именно избавиться от страха отказа.

Источник

Как работать с возражениями клиентов

contact customer service

Любой продавец хоть раз слышал от потенциального покупателя слово «нет». Существует мнение, что если клиент со всем согласен, менеджер занимается не продажами, а просто отгрузкой товара. В статье рассмотрим работу с возражениями: что это и как реагировать на возражения клиентов в продажах.

Что такое отработка возражений

Работа с возражениями — один из этапов классической схемы продаж. После презентации товара или услуги у потенциального клиента часто возникают дополнительные вопросы и сомнения. Либо он изначально отказывается от покупки: использует фразы вроде «Спасибо, я просто смотрю» или «Я знаю, где купить дешевле». Это и называют термином «возражения».

Чтобы заключить сделку, продавцу (а также менеджеру или торговому представителю) необходимо привести аргументы в ответ на возражение потенциального покупателя. Это правило работает в любой сфере бизнеса, связанной с прямыми продажами.

Возражения в продажах — триггер, который подсказывает продавцу, как выстраивать диалог с клиентом. Поэтому обработка возражений — важный навык, необходимый для успешных продаж.

Почему важно отрабатывать возражения

Если продавец проигнорирует возражения клиента или отреагирует на них негативно — вряд ли покупатель приобретет что-либо, даже если изначально собирался это сделать. И наоборот: тот, кто пришел «просто посмотреть», может совершить спонтанную покупку, если продавец рассказал о выгодах и ответил на все вопросы.

При работе с возражениями в продажах продавец решает сразу несколько задач:

выявляет и корректирует недостатки презентации товара;

предоставляет наиболее полную информацию о качестве и свойствах продукта;

создает у клиента положительные эмоции от покупки;

Причины возражений клиентов

Ответы на возражения клиентов зависят от этапа заключения сделки, на котором они возникли. Рассмотрим классическую схему продаж и возможные причины возражений на каждом из пяти этапов.

Этапы заключения сделки

Причины возражений клиентов

Продавцу не удалось расположить к себе клиента и завоевать его доверие.

у клиента не сформирована выраженная потребность в продукте;

продавцу не удалось выявить истинную потребность клиента;

представление продавца о потребности клиента нечеткое и поверхностное.

недостаточно знаний о продукте у продавца;

продавец не смог донести информацию о свойствах и выгодах.

Работа с возражениями

клиент не согласен с аргументами продавца;

не устраивает цена или другие условия заключения сделки.

Дополнительные возражения при заключении сделки означают, что на предыдущих этапах работа с возражениями клиентов была неэффективной и вопрос остался открытым.

Если вы руководитель компании, вам наверняка сложно контролировать работу всех сотрудников, ведь уследить за каждой сделкой невозможно. Сервис записи разговоров MANGO OFFICE помогает узнать, как менеджеры общаются с клиентами: отрабатывают возражения или игнорируют отказы. Подключайте запись звонков к своей виртуальной АТС и получайте доступ к записям в облачном хранилище и детальные настройки.

Виды возражений клиентов

Возражения клиентов в продажах можно разделить на две категории: истинные и ложные. Умение различать их помогает понять мотивы клиента и взаимодействовать с ним более эффективно.

Истинные возражения

Клиент открыто говорит о том, что его не устраивает. Он может быть заинтересован в покупке, но не согласен с ценой или выбирать между вашим предложением и аналогичными предложениями конкурентов. Работать с такими возражениями проще всего. Если не устраивает цена — можно предложить скидку или рассрочку; если есть сомнения в качестве — продемонстрировать преимущества продукта и по возможности предложить попробовать его в деле.

Ложные возражения

Клиент называет причину отказа, но скрывает за ней свои истинные мотивы. Продавец может понять это по манере общения: если клиент часто меняет тему, отвечает односложно или неохотно — скорее всего, он озвучивает ложные возражения. Контраргументы продавца помогут отмести все ложные доводы и добраться до истины.

Этапы работы с возражениями

Главное в работе с возражениями — быть внимательным и чутким к клиенту. Не забывайте, что ваша главная цель — продажа, но на каждом этапе старайтесь взглянуть на ситуацию глазами клиента.

Выслушайте клиента

Эффективная коммуникация начинается с установления доверительных отношений. Для этого продавцу нужно помнить о вежливости, быть понимающим и убедительным. Собеседник должен чувствовать, что к его точке зрения относятся серьезно и с уважением.

Существует техника активного слушания. Она подразумевает сохранение контакта во время монолога собеседника. Для этого используют приемы:

поддержание зрительного контакта;

реакция на утверждения при помощи мимики и кивания головой;

произнесение поддерживающих междометий («ага», «мм», «да-да»);

выражение эмоций в соответствии с контекстом сказанного («ух ты», «эх»).

Поймите его проблему

Продавец должен уметь не только слушать, но и слышать клиента. Необходимо проявлять эмпатию и помнить, что человек может не озвучивать свои истинные мотивы. В таком случае стоит аккуратно задавать уточняющие вопросы, пока не доберетесь до сути дела.

Присоединитесь к клиенту

Как только вы выслушали клиента и выявили его проблему, не стоит спорить, пытаться переубедить и доказать обратное. Гораздо эффективнее работает метод присоединения: продавец встает на сторону клиента и показывает, что разделяет его точку зрения.

Существует несколько разных видов присоединения. Разберем на конкретном примере: представим, что нужно найти ответ на возражение клиента «Это слишком дорого».

Выражаем согласие с возражением. Важно обращать внимание на искренность интонации.

Согласен, этот товар из высокого ценового сегмента.

Соглашаемся не с самим утверждением, а с его темой.

Понимаю, что вопрос стоимости очень важен.

Озвучиваем, что сами были в похожей ситуации. Лучше приводить реальные примеры из своего опыта или пересказывать истории друзей и знакомых. Придуманный на ходу рассказ вряд ли прозвучит убедительно и вызовет доверие.

Пока я не начал работать в этой сфере, мне тоже казалась неоправданной такая цена. Со временем мнение изменилось.

Делаем комплимент через возражение собеседника, чтобы расположить его к себе.

Приятно иметь дело с человеком, который серьезно относится к деньгам.

Приведите контраргумент

Выразив согласие с утверждением клиента, продавец приводит контраргумент. В этом и заключается суть работы с возражениями в продажах: суметь найти аргументы в пользу продукта или предложить альтернативное решение проблемы.

Например, при ответе на возражение «Это слишком дорого» продавец выбрал тактику полного присоединения. Вот как могут выглядеть его ответы клиенту:

«Согласен, этот товар из высокого ценового сегмента. Можем подобрать для вас наиболее удобную схему оплаты или помочь оформить кредит со сниженным процентом».

«Согласен, этот товар из высокого ценового сегмента. Если мы с вами сопоставим цену со сроком службы, то увидим выгодное соотношение цены и качества. Смотрите, цена составит всего Х рублей в месяц при минимальном сроке эксплуатации 15 лет».

34FjBIA1x5czMnDZzjjhhhxpfh4JrQs2wWbjLTvkHbHEYERaM3fV0s52f0AKaJLA

Уточните, остались ли вопросы

Перед тем, как перевести сделку на следующий этап, нужно качественно закрыть все возражения клиента. После ответа на возражения продавец оценивает реакцию клиента и уточняет, остались ли у него какие-либо вопросы.

Если пренебречь этим этапом, может получиться неловкая ситуация. Например, продавец по умолчанию решил, что дал исчерпывающий ответ, а для клиента аргумент оказался неубедительным. Тогда переход к оформлению продажи может показаться навязчивым и, скорее всего, вызовет негатив. Лучше сначала проговорить вслух согласие по всем вопросам, уточнить, нужна ли дополнительная информация, и только потом переходить к закрытию сделки.

Методы работы с возражениями

В зависимости от ситуации приемы работы с возражениями можно комбинировать, но не переусердствуйте — клиент не должен чувствовать давление.

Согласие ― призыв

Этот метод основан на тактике присоединения к клиенту. Действуем по той же схеме:

переходим к контраргументу;

формулируем призыв или вопрос.

Клиент: Говорят, что ваши кофемашины часто засоряются.

Продавец: Да, вы правы. Именно поэтому мы предоставляем гарантию и бесплатное сервисное обслуживание в течение 10 лет с момента покупки. Какая расцветка вам нравится?

Болевые точки

Продавец пытается сыграть на одном из трех чувств, подталкивающих к покупке: жадности, страхе или тщеславии.

Клиент: На мой взгляд, цена неоправданно высокая.

Продавец: Не забывайте, что это лимитированная коллекция, в Россию было завезено всего 10 экземпляров. И повторное производство в ближайшее время не планируется.

Да, но…

Продавец соглашается с возражением и приводит аргумент, почему это не стоит считать проблемой.

Клиент: Я знаю, где купить дешевле.

Продавец: Да, но вы потратите время и деньги на дорогу, так что будет выгоднее приобрести товар у нас. В качестве бонуса мы можем предложить бесплатную доставку.

Вопросы

Продавец уточняет детали сказанного клиентом и интересуется его точкой зрения по какому-либо вопросу. Задача в том, чтобы вывести покупателя на диалог и получить от него как можно больше информации.

Клиент: Это слишком дорого.

Продавец: А с чем вы сравниваете?

Перефразирование

Продавец переформулирует вопрос клиента таким образом, чтобы снять возражение и подчеркнуть выгоду от покупки.

Клиент: Сколько времени займет подготовка дизайн-проекта?

Продавец: Давайте посмотрим, на какую дату можно пригласить специалиста, который бесплатно сделает все необходимые замеры?

Сравнение

Метод подходит для отработки возражений «у нас уже есть поставщик», «у конкурентов цены ниже». Продавец вместе с клиентом проводит детальное сравнение других предложений, существующих на рынке, подчеркивая при этом преимущества своего продукта:

«Да, сейчас у вашего подрядчика цены ниже, чем у нас. А устраивают ли вас сроки доставки? Предоставляют ли вам возможность постоплаты? Каковы условия гарантийного обслуживания?».

Деление

При сделке на крупную сумму ее разбивают на более мелкие, чтобы сравнить с чем-то незначительным для клиента:

«При оформлении кредита сумма составит всего 1000 рублей в месяц, а переплата по процентам обойдется вам не дороже, чем цена чашки кофе».

Обращение к логике

Ответ на возражение клиента содержит более сильный аргумент, который отменяет его сомнения:

Клиент: Мы считаем, что ваши цены сильно завышены.

Продавец: Если бы мы предлагали невыгодные условия сотрудничества, разве с нами на протяжении многих лет работали бы больше сотни постоянных клиентов?

Ссылка в прошлое

Продавец подкрепляет свои аргументы, обращаясь к опыту потенциального клиента:

Клиент: Мы уже много лет сотрудничаем с другим поставщиком.

Продавец: Это здорово. Наверняка вы выбрали его, потому что в тот момент он предлагал лучшие условия. Но эта ниша стремительно развивается, и сейчас на рынке много более выгодных предложений. Например, наше.

Завышенная планка

Продавец приводит примеры, которые убеждают клиента, что компания может решить и более сложные вопросы:

Клиент: Вы находитесь в другом городе, как мы будем решать текущие вопросы по разработке сайта?

Продавец: В этом году мы запустили корпоративную платформу для зарубежной компании, и никаких организационных проблем не возникало. Мы на связи с 9 до 20 часов по Москве и готовы созваниваться в Скайпе в удобное для вас время.

Ссылка на нормы

Продавец подчеркивает соответствие своего предложения принятым нормам, делая при этом комплимент клиенту:

Клиент: У нас уже есть подрядчик для этих работ.

Продавец: Для компании вашего уровня совершенно естественно сотрудничать сразу с нескольким подрядчиками.

Суммирование выгод

Продавец перечисляет клиенту преимущества товара исходя из личных выгод, которые тот получит от покупки:

«Это товар высокого качества, мы предоставим все необходимые документы и гарантии. К тому же, сейчас на эту модель действует акция».

Ссылка в будущее

Метод помогает «закинуть удочку» на будущее, если клиент категорически отказывается от покупки. В таком случае продавец напрямую спрашивает у клиента, при каких условиях он может позже изменить свое решение:

Клиент: У нас нет денег на ваши услуги.

Продавец: А если позже у вас появится необходимый бюджет, на каких условиях вы будете готовы сотрудничать?.

Примеры ответов на популярные возражения клиентов

Приведем дополнительные примеры ответов на часто встречающиеся возражения в продажах:

Дорого. «Наши цены действительно немного выше, чем у некоторых конкурентов. За эти деньги мы предлагаем высококачественный продукт и обеспечиваем полную информационную поддержку».

Нет времени/ мне сейчас некогда. «Давайте назначим встречу, и мы покажем вам краткую презентацию для ознакомления с продуктом. Это не займет много времени».

Спасибо, я пока просто смотрю. «Конечно, пожалуйста. А вы знаете о нашей акции?».

У конкурентов дешевле. «Подскажите, у кого именно? Не представляю, кто из наших конкурентов мог предложить более интересные условия».

Я подумаю/мне надо посоветоваться. «Конечно, пожалуйста. Какую дополнительную информацию я могу предоставить, чтобы помочь вам принять взвешенное решение?».

Отправьте коммерческое предложение. «Обязательно. Чтобы составить для вас индивидуальное предложение, позвольте задать несколько вопросов?».

Неинтересно. «А какие условия сотрудничества были бы для вас интересны?»; «Понимаю, что на данный момент предложение может быть не актуально. Позвольте ознакомить вас с информацией, чтобы в будущем, если возникнет потребность, вы знали, к кому обратиться».

В сфере e-commerce у вас нет живого контакта с клиентом, если он совершает заказ на сайте. Но контролировать поведение и выявлять причины отказа можно с помощью сервисов автоматизации — например, с роботом-маркетологом MANGO OFFICE. Система помогает узнать все о потенциальном покупателе и подтолкнуть его к заказу, а в случае сомнения в выборе предлагает клиенту скидку или показывает интересное предложение.

Стандартные ошибки при работе с возражениями

При работе с возражениями старайтесь избегать распространенных ошибок:

навязывание личного мнения;

попытка принять решение за клиента;

неумение вывести клиента на диалог;

не задавать уточняющие вопросы, чтобы выявить истинную причину отказа;

бояться показаться навязчивым;

приводить аргументы, которые не закрывают потребности клиента;

воспринимать возражение как безоговорочный отказ.

Выводы

Возражение клиента — не признак проваленной сделки, а ваш ключ к успешной продаже. Выстраивайте диалог с клиентом исходя из причин его отказа.

Учитесь слушать и слышать: применяйте технику активного слушания, задавайте вопросы, старайтесь понять настоящую причину возражения клиента.

Используйте арсенал методов отработки возражений с умом. Помните — важно закрыть потребности клиента.

Источник

Оцените статью
Добавить комментарий

Adblock
detector