ОБЩЕНИЕ КАК ИНСТРУМЕНТ
Л е к ц и я 7
ЭТИКИ ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ
Общение– сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.
Структура общения характеризуется тремя взаимосвязанными сторонами: коммуникативной (обмен информацией между людьми), интерактивной (организация взаимодействия общающихся), перцептивной (процесс восприятия друг друга партнерами по общению).
В общении важное значение приобретает знание и учет наиболее типичных черт поведения людей, свойств их характера и моральных качеств.
Наиболее распространенной формой делового общения является диалоговое общение, т.е. такое речевое общение, при котором наиболее полно проявляются моральные качества личности и черты характера, по которым тот или иной индивид соотносится с определенным типом темперамента.
На характер общения оказывает влияние темперамент его участников.
Традиционно выделяют четыре типа темперамента:
| Сангвиник | Жизнерадостен, энергичен, инициативен, восприимчив к новому, быстро сходится с людьми. Легко контролирует свои эмоции и переключается с одного вида деятельности на другой. |
| Флегматик | Уравновешен, медлителен, тяжело приспосабливается к новым видам деятельности и новой обстановке. Долго обдумывает новое дело, но, начав его выполнение, обычно доводит до конца. Настроение, как правило, ровное, спокойное. |
| Холерик | Активен, предприимчив, отличается большой работоспособностью, упорством в преодолении трудностей, однако подвержен резким сменам настроения, эмоциональным срывам, депрессии. В общении бывает резок, несдержан в выражениях. |
| Меланхолик | Впечатлителен, повышенно эмоционален, при этом больше подвержен отрицательным эмоциям. В сложных ситуациях склонен проявлять растерянность, терять самообладание. Мало предрасположен к активному общению. В благоприятной обстановке может хорошо справляться со своими обязанностями. |
Главным средством общения является язык. Язык – это система знаков, служащая средством человеческого общения, мыслительной деятельности и т.п. Слово – один из важнейших элементов воздействия на подчиненных в процессе управления.
К. Чапек: «Представляете себе, какая была бы тишина, если бы люди говорили только то, что знают…»
Профессиональная деятельность современного специалиста предполагает овладение навыками риторики, т.е. навыками построения, подготовки и доведения до слушателей публичного выступления в различных формах – сообщения на служебных совещаниях, доклада на конференциях и семинарах, лекции, выступления на переговорах, презентациях и т.п. Во многом навыки публичного выступления закладываются общим уровнем воспитания, образования, наличием определенных личностных качеств человека. Вместе с тем навыки риторики отрабатываются в процессе накопления профессионального опыта при наличии знаний об основных их правилах.
Риторика в переводе с греческого – теория красноречия. Деловая риторика является прикладным направлением общей риторики, ориентированным на обеспечение руководителей и специалистов правилами обращения со словом.
Профессиональное общение специалиста
1.Сущность профессионального общения. Функции профессионально общения.
2.Общение как обмен информацией. Общение как взаимодействие. Общение как восприятие людьми друг друга.
3.Деловое общение, особенности и общая характеристика
4.Вербальное и невербальное общение
5.Стили общения и этапы его реализации
Список литературы:
Опираясь на приведенное определение общения, нетрудно обозначить основные функции, которые оно выполняет в реальном поведении человека. К ним относятся контактная, информационная, побудительная, координирующая, социально-перцептивная, презентативная, интерактивная, аффективная и корректирующая.
Основные механизмы познания другого человека в процессе общения способны повлиять на развитие субъектов взаимодействия:
Способы воздействия на партнера:
Заражение. Бессознательная, невольная подверженность человека определенным психическим состояниям. Проявляется через психический настрой, определенное эмоциональное состояние. Чем выше уровень развития личности, тем слабее механизм «заражения».
Внушение. Неаргументированное воздействие на человека. Передача информации осуществляется с учетом ее некритического восприятия. Внушение не нуждается в доказательствах и логике. Явление сопротивления внушению называется контрсуггестией.
Убеждение. Интеллектуальное воздействие на сознание человека через логически обоснованную информацию, обращение к его критическим суждениям.
Подражание. Это воспроизведение человеком черт и образцов демонстрируемого поведения. Основой для подражания может быть человек или выработанные нормы поведения.
Знакомство с разными уровнями общения (А.А. Бодалев, А.Б. Добрович, А.А. Леонтьев и др.) позволит увидеть их разнообразие, определить наиболее приемлемые варианты для профессиональной сферы и найти «противоядие» для неценных уровней общения.
Представляется ценным игровой уровень общения, в котором сочетаются тонкость содержания, богатство оттенков взаимодействия. В процессе такого общения его участники как бы «отражаются друг в друге», «играют друг в друга». Явно подчеркивается ценность возникших человеческих отношений, что особенно необходимо в образовательной системе. Как правило, диалог, взаимный интерес, сотрудничество отличают деловой уровень коммуникации. Ценность этого варианта заключается в опоре на важнейшие ценности: заботу, взаимное понимание, помощь, истину и т.п., создающие возможности для полноценного глубокого взаимодействия.
Общение как обмен информацией. Когда говорят о коммуникации в узком смысле слова, то, прежде всего имеют в виду тот факт, что в ходе совместной деятельности люди обмениваются между собой различными представлениями, идеями, интересами, настроениями, чувствами, установками и пр. Все это можно рассматривать как информацию, и тогда сам процесс коммуникации может быть понят как процесс обмена информацией.
Отметим специфические особенности обмена информациипри коммуникации между двумя людьми. Во-первых, общение нельзя рассматривать как отправление информации какой-то передающей системой или как прием ее другой системой потому, что в отличие от простого «движения информации» между двумя устройствами здесь мы имеем дело с отношением двух индивидов, каждый из которых является активным субъектом: взаимное информирование их предполагает налаживание совместной деятельности.
Во-вторых, характер обмена информацией между людьми определяется тем, что посредством системы знаков партнеры могут повлиять друг на друга. В-третьих, коммуникативное влияние как результат обмена информацией возможно лишь тогда, когда человек, направляющий информацию (коммуникатор), и человек, принимающий ее (реципиент), обладают единой или сходной системой кодификации и декодификации.
В-четвертых, в условиях человеческой коммуникации могут возникать совершенно специфические коммуникативные барьеры: предвзятости и беспричинной негативной установки; отрицательной установки, введенной в ваш опыт кем-то из людей; «боязни» контакта с человеком; «ожидания непонимания»; «неверных стереотипов» и др.
Общение как взаимодействиепредполагает,что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы выполнять совместную деятельность на основе сотрудничества.
Служебные контакты строятся на партнерских началах, исходят из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором профессионального процесса.
Общение как восприятие людьми друг друга.Восприятие и понимание другого человека в общении имеет принципиальное значение в коммуникации. Особую роль играет первое впечатление. Оно в основном складывается на фоне двух источников информации: одежда человека, его имидж; манера поведения человека (как ходит, сидит, разговаривает, куда смотрит и т.п.).
В общении должно присутствовать взаимопонимание между участниками этого процесса, которое может быть здесь истолковано по-разному: или как понимание целей, мотивов, установок партнера по взаимодействию, или как не только понимание, но и принятие, разделение этих целей, мотивов, установок, что позволяет не просто «согласовывать действия», но и устанавливать особого рода отношения: близости, привязанности, выражающиеся в чувствах дружбы, симпатии, любви.
Цель делового общения – организация и оптимизация определенного вила совместной деятельности. Для ее реализации необходимо ориентироваться на принципы делового общения:
-создание условий для выявления творческого потенциала и профессиональных компетенций личности;
-полномочий и ответственности, регламентирующий деловое общение в рамках служебных прав и обязанностей в соответствии со служебным статусом сотрудника, оценки его деловых качеств.
С точки зрения средств, выполняющих основную коммуникативную нагрузку, общение подразделяется на вербальное (главным средством является слово, речь) и невербальное (осуществляемое преимущественно через мимику, жесты, пантомимику и т.п.).
Вербальное общение осуществляется с помощью слов. Речь человека точно и беспристрастно фиксирует интеллектуальные соображения человека, служит средством передачи однозначно трактуемых сообщений, координирует совместную деятельность, помогает осмыслить душевные переживания человека и т.п.
Важнейшей среди систем невербального поведения человека является оптическая система, которая связана со зрительно воспринимаемыми физическими данными человека и движениями лица, рук и ног, всего тела. Совокупность визуальных проявлений человека, т.е. язык его тела, обозначается термином кинесика. Среди ученых нет единого мнения относительно составляющих кинесики. Чаще всего в нее включают три группы явлений: физиогномику (строение лица, туловища, конечностей и т.д.); движения глаз, лица, конечностей (взгляд, мимика, жесты); движение, размещение тела в пространстве (пантомимика: поза, походка, пластика).
Значительную роль в общении выполняет мимика, т.е. изменения лица, вызываемые психоэмоциональным состоянием человека. Поэтому по лицу, как по раскрытой странице книги, можно узнать многое. Существует даже специальная наука физиогномика, исследующая возможности отражения внутреннего мира человека в чертах его лица и формах тела, имеющая тысячелетнюю историю.
Такесикапредставляет тактильно-кинестезическую сферу поведения личности. Она включает в себя различные формы и способы физического контакта, который проявляется в рукопожатии, поцелуе, поглаживании, похлопывании.
Ольфакторнаясистемаобщения связана с учетом в процессе взаимодействия естественных и искусственных запахов. Сегодня уже научно доказано, что запахи на бессознательном уровне обеспечивают влечение людей друг к другу.
Проксемикакак явление невербального поведения отражает пространственно-временную организацию общения, а именно расположение партнеров относительно друг друга и длительность контакта. В разных культурах приняты различные пространственные ограничения на взаимодействие людей при определенном характере отношений.
В общении важны также специфические роли (позиции), которые человек может занимать в ходе взаимодействия. Например, Н.П. Ершов считает возможным выделить такие коммуникативные позиции, как “пристройка сверху” (давление на партнера), “пристройка рядом” (сотрудничество в общении), “пристройка снизу” (приспособление к собеседнику). Общение может протекать как “открытый” или “закрытый” процесс, что также определяется позицией лидера/руководителя. При “открытой позиции” личность, демонстрируя личный опыт, строит свои отношения с партнерами на доверии и уважении их как достойных партнеров по общению. “Закрытой позиции” свойственно намеренное игнорирование человеком любых проявлений теплых личных отношений, использование безучастной, подчеркнуто отстраненной манеры поведения. Довольно часто в популярной литературе отдельные коммуникативные роли получают условное название: “Монблан” (намеренное возвышение над другим человеком); “Китайская стена” (специально “сооружает” и “охраняет” барьер между собой и другим); “Локатор” (избирательно реагирует на человека); “Робот” (действует по программе, не учитывая динамики в содержании и форме общения).
Обладая процессуальным характером, общение имеет ряд последовательно осуществляемых этапов. По К.С. Станиславскому, в нем достаточно отчетливо выделяется пять этапов, позволяющих детально разработать коммуникативную систему:
Ориентирование в окружающих условиях.
Привлечение к себе внимания с помощью разнообразных средств, возможно и нестандартных.
“Зондирование души объекта” и подготовка партнера к общению, выбор оптимального момента для начала общения.
Передача информации с помощью глаз, голоса, интонации и других выразительных средств и стимулирование точного восприятия передаваемого.
Реакция объекта и обмен интеллектуальной, эмоциональной и волевой информацией.
Эффективная реализация указанных этапов зависит от уровня сформированности у личности ряда специфических умений общения, главными из которых являются следующие:
умение “видеть и слышать” партнера (быть внимательным к поведению, словам, жестам, внешнему облику);
умение понимать его (“читать” его мысли и чувства);
умение вести себя (семантически и стилистически грамотно строить речь, использовать невербальные средства действия).
Известной является классификация К. Левина, который выделил три стиля лидерства (руководства):
авторитарный (жесткие способы управления, определение всей стратегии деятельности группы, прекращение инициативы и обсуждения принимаемых решений, единоличное принятие решения и т. п.);
демократичный (коллегиальность, поощрение инициативы);
либеральный (отказ от управления, устранение от руководства).
Согласно авторитарному стилю лидер все решения принимает единолично, отдает приказы, делает указания. Он всегда точно определяет «границы компетентности» каждого, то есть жестко определяет ранг партнеров и подчиненных. При авторитарном стиле общения, решения принятые на верхних этажах иерархии, поступают вниз в виде директив (именно поэтому этот стиль часто называют директивным). При этом лидер (руководитель) не любит, чтобы директивы подлежали обсуждению: их, по его мнению, принадлежит неоспоримо выполнять.
Что касается демократического стиля общения, то для него свойственны коллегиальное принятие решений, поощрение активности участников коммуникативного процесса, широкая информированность всех, кто участвует в дискуссии о решаемой проблеме, о выполнении намеченных задач и целей.
Таким образом, если для авторитарного стиля общения свойственным является выделение своего «Я», то лидер-демократ учитывает во взаимодействии с другими их индивидуально-психологические свойства, изучает их потребности, интересы, причины спада или рост активности на работе, определяет средства воздействия и т.д., т.е. актуализирует «Мы» в налаживании социальных и деловых контактов.
При либеральном стиле общения характерной чертой является незначительная активность руководителя, который может и не быть лидером. Такой человек проблемы обсуждает формально, подвергается различным влияниям, не проявляет инициативы в совместной деятельности, а часто и не желает или неспособен принимать любые решения.
Для описания указанных стилей используются и другие названия:
директивный (командно-административный, авторитарный, при котором человек во взаимодействии с другими является сторонником единоначалия, подчинения их собственной воли, своим приказам, правилам, инструкциям);
коллегиальный (демократический, за которого человек учитывает в общении самостоятельность, инициативность, активность других, доверяет им);
либеральный (при котором человек практически не управляет ситуацией общения, не проявляет коммуникативных способностей, потворствует прочим, проблему если и обсуждает, то формально) ;
Как видим, у каждого человека складываются определенные стереотипы взаимодействия с другими, которые и определяют ее стиль общения.
Известно ряд исследований, в которых указывается на определенную связь между стилем общения, типом поведения человека, его отношением к деятельности и социокультурными особенностями взаимодействия:
· стиль отражает устоявшиеся способы деятельности определенного типа человека, он тесно связан с психологическими особенностями его мышления, принятия решений, проявления коммуникативных свойств и т.п.;
· стиль общения не является врожденным качеством, а формируется в процессе взаимодействия и изменяется, поэтому его можно корректировать и развивать;
· описание и классификация стилей общения в определенной степени воспроизводят содержание характеристики деловой сферы: специфика поставленных задач, отношений и т.д.;
· социально-экономические, политические, социально-психологические и другие внешние факторы влияют на характер формирования стиля общения;
· стиль общения обусловлен культурными ценностями ближайшей среды, его традициями, устоявшимся нормам поведения и т.д.
Относительно последней особенности, то здесь речь идет о связи стиля общения с национальной культурой. Практика межличностного взаимодействия показывает, что стили общения, которые являются эффективными в одной культуре, могут не срабатывать в другой. Особенно это касается деловой сферы. Поэтому при установлении деловых контактов следует учитывать тот факт, что деловые люди, воспитанные в разных национальных традициях и условиях, придерживаются и разных мнений относительно поведения и налаживания социальных контактов.
Относительно первого подхода, то он опирается преимущественно на структуру личностно-деловых качеств руководителя. То есть каждый руководитель представляет собой индивидуальность в том смысле, что имеет неповторимое сочетание проявления отдельных структурных компонентов личностно-деловых качеств.
Нужного эффекта можно достичь в том случае, если руководитель умеет применять стиль, адекватный ситуации. Что касается второго подхода, то он опирается на объективные факторы в управлении, в связи с чем различают деловой, компанейский и кабинетный стили.
Взависимости от направленности личностистили общения делятся на: исполнительный (ориентация человека на официальную субординацию и межличностные контакты) и инициативный (ориентация человека на дело и на себя).
Когда собеседник стремится достичь успеха в общении и деятельности, контролируя других, его стиль называют агрессивным. Если в разговоре человек сохраняет эмоциональную дистанцию, независимость в общении, ее стиль характеризуют как отчужденный.
Выделяют также альтруистические (желание помогать другим), манипулнтивные (достижения собственных целей), миссионерские (осторожное воздействие на другого) стили общения.
В условиях, когда партнер по общению проявляет внимание к другому партнеру, его стиль считают внимательным. Внимательный стиль общения может иметь следующие признаки: высказывания благодарности другому в тактичный форме, проявление внимания к личностных проблем собеседника, умение выслушать партнера и посочувствовать ему, готовность прийти на помощь и т.д.
В современной деловой сфере общения получил распространение так называемый трансформационный стиль. Деловые люди, исповедующие этот стиль, обращаются к высоким идеалам и моральным ценностям собеседников, стимулируя их изменять предварительные цели, потребности и старание.
Способы общения и поведение деловых людей строятся таким образом, чтобы продемонстрировать свою уверенность в разговоре, быть примером для подчиненных, вдохновить их на достижение поставленных целей. В целом стиль общения обычно остается постоянным при определенных ситуациях, но если меняются обстоятельства, то возможны адаптация, переход до другого стиля или комбинации стилей.
Для характеристики особенностей общения в социальной психологии используют также понятие « тип общения ».
Известными и описанными в научной литературе являются следующие типы:
менторский тип общения, который основывается на принципе строгого подчинения одного собеседника другому, ориентированный на поучение, инструктаж. В наше время обновления и демократизации общественной жизни, гуманизации отношений для участников взаимодействия особенно неприемлемым становится такой тип общения, ведь он подавляет активность одного из собеседников, становится причиной негативного отношения друг к другу, приводит к ухудшению морально-психологического характера отношений;
«информативный» тип общения, направленный на передачу определенной информации. « Информативный » тип общения в современном коммуникативном процессе не является достаточно эффективным, ведь простая ретрансляция информации приводит к пассивности его восприятия, не создает условий для обмена мнениями, самостоятельного поиска путей решения проблем на основе научной методологии;
«вдохновленное» общение считается настоящим показателем высокой культуры контактов. Этот тип общения, характерный для демократического стиля взаимодействия, отличается активным участием каждого из участников коммуникативного процесса, умением партнеров проявлять требовательность одновременно со справедливостью, умением поддерживать разговор, слушать оппонента и т.д. Именно поэтому принципами такого типа общения является, взаимозаменяемость, взаимопомощь, сотрудничество и диалог;
«конфронтационный» тип общения, который сейчас становится дидактически необходимым, поскольку располагает к дискуссии, диалога с оппонентами. Одновременно только человек способен выражать и закреплять словами и жестами содержание своих чувств и мыслей, называть ими различные явления и предметы. Благодаря этому он создает определенное коммуникативное пространство, в котором объединяются, сосуществуют его внутренний, духовный мир и мир внешний, объективный.
Профессиональное общение и его составляющие
Профессиональное общение представляет собой речевое взаимодействие специалиста с другими специалистами и клиентами организации в ходе осуществления профессиональной деятельности.
Культура профессиональной деятельности во многом определяет ее эффективность, а также репутацию организации в целом и отдельного специалиста.
Профессиональная культура включает владение специальными умениями и навыками профессиональной деятельности, культуру поведения, эмоциональную культуру, общую культуру речи и культуру профессионального общения.
Специальные навыки приобретаются в процессе профессиональной подготовки. Культура поведения формируется личностью в соответствии с этическими нормами общества. Эмоциональная культура включает умение регулировать свое психическое состояние, понимать эмоциональное состояние собеседника, управлять своими эмоциями, снимать волнение, преодолевать нерешительность, устанавливать эмоциональный контакт.
Общая культура речи предусматривает нормы речевого поведения и требования к речи в любых ситуациях общения, культура профессионального общения характеризуется рядом дополнительных по отношению к общей речевой культуре требований.
В профессиональной культуре общения становится особенно высокой роль социально-психологических характеристик речи, таких как соответствие речи эмоциональному состоянию собеседника, деловая направленность речи, соответствие речи социальным ролям.
Речь является средством приобретения, осуществления, развития и передачи профессиональных навыков.
Культура профессиональной речи включает:
владение терминологией данной специальности;
умение строить выступление на профессиональную тему;
умение организовать профессиональный диалог и управлять им;
умение общаться с неспециалистами по вопросам профессиональной деятельности.
Знание терминологии, умение устанавливать связи между известными ранее и новыми терминами, умение использовать научные понятия и термины в практическом анализе производственных ситуаций, знание особенностей стиля профессиональной речи составляют лингвистическую компетенцию в профессиональном общении.
Оценочное отношение к высказыванию, осознание целевой установки общения, учет ситуации общения, его места, отношений с собеседником, прогнозирование воздействия высказывания на собеседника, умение создать благоприятную для общения атмосферу, умение поддерживать контакты с людьми разного психологического типа и уровня образования включаются в коммуникативную компетенцию специалиста. В коммуникативную компетенцию входит как само умение общаться, обмениваться информацией, так и умение налаживать целесообразные отношения с участниками производственного процесса, организовать совместную творческую деятельность.
Умение контролировать эмоции, направлять диалог в соответствии с потребностями профессиональной деятельности, соблюдение этических норм и требований этикета составляют поведенческую компетенцию. Коммуникативное поведение подразумевает такую организацию речи и соответствующего ей речевого поведения, которые влияют на создание и поддержание эмоционально-психологической атмосферы общения с коллегами и клиентами, на характер взаимоотношений участников производственного процесса, на стиль их работы.
