Особенности услуг как товара

Особенности услуг как товара

Услуги не являются объектами, в отношении которых могут быть установлены права собственности. Они не могут предоставляться в отрыве от их производства и находиться в запасах у производителей.

Изменения в состоянии, ради которых потребители услуг обращаются к производителям, могут принимать следующие формы:

а) изменения в состоянии потребительских товаров (производители работают непосредственно с товарами и предметами, принадлежащими потребителям, осуществляя их транспортировку, чистку, ремонт или другие виды их трансформации);

б) изменения в физическом состоянии отдельных лиц (производитель перевозит отдельных лиц, предоставляет им место проживания, обеспечивает их медицинским лечением, улучшает их внешний вид);

в) изменения в интеллектуальном состоянии отдельных лиц (производитель предоставляет образование, информацию, консультации, развлечения или аналогичные услуги, предполагающие личный непосредственный контакт).

Изменения в состоянии предполагают улучшения (поскольку услуга предоставляется в соответствии со спросом потребителя), которые материализуются либо в самих потребителях, либо в принадлежащих им объектах или предметах, и могут иметь кратковременный или длительный характер.

Услуги, связанные с операциями по обмену, возникают в случае, когда институциональная единица, выступающая в качестве посредника, содействует передаче прав собственности на некий объект от одной институциональной единицы (производителя услуги) другой институциональной единице (потребителю услуги). При этом в качестве объекта собственности могут выступать товары, некоторые виды услуг, финансовые активы, объекты недвижимости, а также продукты, содержащие запас знаний.

Продукты, содержащие запас знаний, охватывают предоставление, хранение, связь и распространение информации, консультации и развлечения. Они часто сохраняются в виде вещественных объектов (на бумажных носителях или в электронной форме) и поэтому в отношении них может быть установлено право собственности, они могут продаваться как товары, а потребители могут иметь доступ для получения этих знаний неоднократно.

Также в форме вещественных объектов сохраняются результаты таких услуг, как пошив одежды, обуви, изготовление мебели, металлоизделий и тому подобное по индивидуальным заказам, услуги звукозаписи и прочее.

Услуги считаются платными, когда они выступают объектом купли-продажи.

Величина оказанных населению платных услуг за определенный период времени измеряется стоимостным показателем «Объем платных услуг населению». Он представляет собой денежный эквивалент объема услуг, оказанных резидентами российской экономики населению Российской Федерации, а также гражданам других государств (нерезидентам), потребляющим те или иные услуги на территории Российской Федерации.

Производителями услуг выступают исключительно резиденты российской экономики (юридические лица всех форм собственности, физические лица, осуществляющие предпринимательскую деятельность без образования юридического лица (индивидуальные предприниматели) на территории Российской Федерации, а также нотариусы, занимающиеся частной практикой, и адвокаты, учредившие адвокатские кабинеты, осуществляющие адвокатскую деятельность индивидуально).

Оплата услуг может производиться как самим потребителем за оказанную ему или члену его семьи услугу, так и работодателем потребителя за счет средств прибыли. Оплата может осуществляться за наличный расчет (через кассу организации), либо по кредитным карточкам, по расчетным чекам банков, по перечислениям со счетов вкладчиков (что также учитывается как реализация за наличный расчет).

Стоимость материалов, узлов, деталей, запчастей, используемых при оказании платных услуг (за исключением материалов заказчиков) включается в объем платных услуг.

Источник

Специфические черты услуги как товара

Процесс производства нематериальных услуг, проблемы в организации торговли ими. Включение покупателя в процесс производства. Установление контроля или доминирования предпринимательских структур в сегменте рынка услуг. Управление поведением потребителей.

Рубрика	Экономика и экономическая теория
Вид	доклад
Язык	русский
Дата добавления	04.12.2014
Размер файла	17,9 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Специфические черты услуги как товара

Услуги, в отличие от других товаров, производятся и потребляются в основном одновременно, в результате чего возникает целый ряд особенностей их производства и управления. Во-первых, услуги не подлежат сохранению, что позволяет производителям строить свой оборотный капитал к минимуму, так как затраты на содержание складских помещений, хранение, охрану, закупку сырья и т.д. практически отсутствуют. Во-вторых, на рынке услуг намного острее встает проблема регулирования спроса и предложения, чем на рынке других товаров, потому что многие операции в торговле связаны с торговым посредничеством и возможностям и предыдущего, заблаговременного производства и хранения товаров. В-третьих, во многих случаях продажа услуг требует повышенной мобильности от продавца и покупателя из-за того, что многие услуги базируются на контакте производителей и потребителей. Например, выход на рынки услуг других регионов требует создания в этих регионах филиалов производителя после слуг.

В силу своей природы услуги не имеют гарантированных стандартов качества. Иначе говоря, услугам присуща высокая степень неопределенности. Это обстоятельство ставит потребителя услуг в невыгодное положение том что результат услуги, ее полезный эффект он сможет оценить только после ее предоставления, а производителям в этих условиях сложно осуществлять продвижение после услуг.

Итак, главными особенностями услуг как специального вида товара является их неосязаемость, неотделимость производства и потребления, неспособность к хранению и высокая степень неопределенности или изменчивости.

Неосязаемость (нематериальный характер) услуг. Это означает, что услуги невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать, транспортировать, хранить, упаковывать или изучать до момента их получения.

Неосязаемость услуг создает существенные проблемы в организации торговли ими как для продавцов услуг, так и для потребителей. В процессе продажи услуг предприятиям, которые их реализуют, сложно продемонстрировать ваты клиентам свой товар (услугу) и еще сложнее обосновать ее себестоимость и цену продажи Продавец может только описать преимущества, которые получит клиент в результате приобретения услуги, а качество услуги может быть оцененным только после ее выполнения. Поэтому в процессе производства нематериальных услуг эффективны такие приемы.

— усиление осязаемости услуги посредством присутствия в любой форме элемента товара в ней;

— подчеркивание полезность или выгоду, которую получит потребитель услуги;

— сосредоточение внимания на преимуществах технологии предоставления услуги конкретным предприятием;

— привлечение к рекламированию услуги ведущих рекламных агентств, влиятельных средств массовой информации и др.

Неотделимость производства и потребления услуг означает, что услуги в основном производятся и потребляются одновременно, т.е. начинать предоставления услуг можно только после получения заказа или при появлении клиента. Именно поэтому производство и потребление я услуг тесно взаимосвязаны.

Взаимосвязанность производства и потребления нематериальных услуг является характерной особенностью, которая отличает их от других объектов коммерческой деятельности. В связи с неотделимостью производства и услуг в процессе их купли-продажи контакты между субъектом, который предоставляет услуги, и субъектом, который приобретает их (клиентом), могут иметь следующие особенности.

— обособленность услуг от потребителя, т.е. предоставление услуг без непосредственного его присутствия (химическая чистка одежды, стирка белья, ремонт помещений), а также предоставление услуг посредством письменных коммуникаций (учебный курс), технических средств (компьютерные информационные системы, банкомат);

— не отделенность услуг от потребителя (стоматологические услуги, услуги по дошкольному воспитанию, услуги пассажирского транспорта и др.);

— обособленность услуг от работников сферы обслуживания (услуги электронной торговли, реализация товаров с помощью торговых автоматов, дистанционная форма обучения и др.);

— не отделенность услуг от работников сферы обслуживания (лечебно-оздоровительные услуги, личное обслуживание в гостиницах и др.).

Включение покупателя в процесс производства и предоставления услуг означает, что их реализация, в отличие от торговли товарами, требует личного участия, большего внимания, контактов, получение информации от потребления.

Неспособность услуг к хранению. Услуги невозможно сделать заблаговременно и хранить для дальнейшей реализации. Например, незанятые комнаты в гостинице, непроданные авиабилеты не могут быть восстановлены. В связи с этим, если мощности по предоставления услуг преобладают спрос на них, это вызывает снижение доходности или стоимости после услуг.

Колебания спроса на услуги распространяется почти на все их виды и разновидности. Как правило, он меняется в зависимости от времени года, дней недели Такое колебание может вызвать серьезные проблемы для фирм, надо дать определенные услуги. Например, летом с увеличением пассажиропотока необходимо существенно увеличить количество транспортных средств, чтобы удовлетворить спрос на пассажирские перевозки. Неспособность услуг к хранению в условиях постоянного спроса не является непреодолимой проблемой, поскольку всегда можно обновить технологию, усовершенствовать систему их предоставления, а затем увеличить объемы работ, повысить их доходность. Это требует от фирм-производителей эффективной, постоянно обновленной стратегии, призванной обеспечить соответствие спроса и предложения на услуги различными путями.

Изменчивость услуг. Эта особенность услуг выражается в том, что качество услуг колеблется в широких пределах в зависимости от их производителей, времени и места предоставления услуг, от существующих на предприятии стандартов системы обслуживания, т.е. от уровня сервиса на конкретном предприятии и от многих других факторов. Для уменьшения изменчивости услуг необходимо выяснить ее причины основном они связаны с отсутствием конкуренции, квалификационным уровнем персонала и эффективности мероприятий по повышению его квалификации, развитием коммуникаций и круговоротом информации, поддержкой менеджерами непроизводственной сферы и т.п. не менее важным источником изменчивости услуг является потребитель, его уникальность, что предопределяет степень индивидуализации услуг в соответствии с потребностями клиентов. С этим связана необходимость управления поведением потребителей в процессе предоставления услуг, учета коммуникационных факторов в работе с ними, а также это делает невозможным массовость производства многих видов после услуг.

Именно в силу своей неопределенности или изменчивости, сфера услуг требует государственного регулирования в большей степени, чем рынки других товаров часто государственное вмешательство в функционирование рынка услуг вызывается не только экономическими, но и политическими и социальными причинами. Например, установление контроля или доминирования любых предпринимательских структур в таких сегментах рынка услуг, как банковское дело, информация и телекоммуникации и т.д., может представлять реальную угрозу национальному суверенитету и безопасности страны. Поэтому практически во всех странах разрабатываются меры по государственному регулированию сферы услуг и установление определенных стандартов, регламентирующих содержание услуг и качество их предоставления Особенно важны эти стандарты в таких секторах сферы услуг, как здравоохранение, образование, телекоммуникации, деятельность финансовых посредников на фондовом и кредитном рынках.

В настоящее время, когда условием экономического развития предприятий является активная деятельность последних на рынке, жизненно важными становятся знание конечного потребителя, умение фирм и гибко реагировать на все его требования. Иначе не может быть обеспечена продажа товара, повышена доходность предприятия. Крайне необходимо изучать возможности и эффективность различных форм и методов продажи товаров, производить работу по формированию запросов населения, повышению престижа торговой фирмы. Такой тип экономического поведения предприятий обычно ассоциируется с маркетингом. Таким образом, исходным пунктом для маркетинга как науки являются нужды и потребности человека. Нужда это состояние ощущения лишенности удовлетворения, в чем либо. Потребности это желание какой-то определенной вещи, удовлетворяющей базовые потребности; это «нужда, принявшая специфическую форму в соответствии с культурным уровнем и личностью индивида». Люди испытывают нужду в немногом, их потребности многочисленны. Все потребности людей формируются непрерывно, и это происходит под влиянием тех групп, членами которых они являются. Потребности людей практически безграничны, в то время как ресурсы для их удовлетворения ограниченны. Требование, или запрос это потребность в каких-то определенных продуктах, обеспеченная способностью их купить. Потребности становятся требованиями, когда человек обладает покупательной способностью, и хочет потратить определенную сумму на покупку. Человеку нужна еда, одежда, машины; ему также необходимо страхование, поездки и развлечения. Но он не покупает товар (в понятие товара входят также оказываемые потребителю услуги) просто, чтобы купить; человек покупает товар, чтобы использовать его для удовлетворения своих потребностей. Ввиду того, что целью компании является удовлетворение нужд и потребности рынка, который состоит из всех потенциальных покупателей, объединенных общей определенной нуждой или потребностью и которые хотели бы и были бы способны вступить в обмен с тем, чтобы удовлетворить свою нужду или потребность, концепция рынка приводит нас к концепции маркетинга. Маркетинг (от англ. market рынок) дословно означает рыночную деятельность; работу с рынками для того, чтобы сделать реальными потенциальные обмены с целью удовлетворения нужд и потребностей людей. Принято различать рынок покупателей и рынок продавцов. Рынок покупателей рынок, на котором продавцы должны не просто продавать, а быть искусными торговцами; потребители выбирают из множества товаров то, что им нравиться. Рынок продавца ситуация, когда спрос значительно превышает предложения товара, т.е. с дефицитом. Почти все товары и услуги при выходе на рынок мгновенно сбываются. Именно наличие товаров играют основную роль. На рынке продавцов товарный ассортимент беден, масштабы производства невелики, конкуренция отсутствует: покупатель вынужден брать то, что выбрасывает на рынок производитель продавец. Главное в маркетинге двуединый и взаимодополняющий подход. С одной стороны, это тщательное и всестороннее изучение рынка, спроса, вкусов и потребностей, ориентация производства на эти требования; с другой стороны активное воздействие на рынок, существующий спрос, на формирование потребностей и покупательских предпочтений. Этим и определяются основные принципы управления маркетингом.

Уровень сервисного обслуживания является важным фактором конкурентоспособности предприятия. Сегодня потребитель при выборе места покупки, поставщика товаров и услуг ориентируется не только на уровень качества самого товара (услуги), его цену, но и на качество сервисного обслуживания. В случае жесткой конкуренции на рынке, высокий уровень качества обслуживания часто становиться главным аргументом потребительского выбора. Именно поэтому стандарты качества обслуживания определяются в зависимости от особенностей рынка и степени конкуренции на нем.

Российский рынок услуг сотовой связи в настоящее время находится на стадии зрелости и может быть назван высококонкурентным. В условиях жесткой конкурентной борьбы, когда функциональные возможности операторов практически одинаковы, на первый план выходят маркетинговые инструменты конкурентной борьбы, в частности, построение эффективной сервисной стратегии.

Руководители многих предприятий, не сомневаются в важности этого компонента конкурентоспособности, осознают необходимость грамотного управления им, более того активно внедряют и используют различные элементы сервис-менеджмента. Проблема заключается в том, что большинство мероприятий данного направления проводятся достаточно хаотично без конкретной привязки к реальным нуждам, потребностям и желаниям клиентов фирмы.

Источник

Особенности услуг как товара

Сфера услуг представляет собой быстрорастущую отрасль экономики.

Вся общественная жизнедеятельность, независимо от уровня обобщения и детализации, не могли бы существовать и развиваться без удивительного явления — услуг. Это явление удивительно тем, что обладает множеством необычных свойств: его оболочка может быть определенным образом материализованной, но сущность всегда остается нематериальной, а потому до конца непостижимой. Услуги сопро­вождают человеческую деятельность практически постоянно.

В теории и на практике уже давно пользуются понятием «сфера услуг». Оно стало привычным и часто употребляемым.

Во-первых, действительно каждая отрасль производит услуги, но, добавим, не каждая отрасль производит материальные товары (банки, транспорт, консалтинг и т.д.), следовательно, производство услуг распространено больше, чем производство материальных товаров.

Во-вторых, очевидно, что реализация, производство и потребление услуг в от­дельных случаях осуществляются без привлечения материальных товаров (например, обучение или предоставление определенных гарантий). А вот производ­ство, реализация, а зачастую и потребление материальных товаров (товаров, но не вещей) фактически не может быть осуществлено без услуг. Даже сам процесс купли-продажи материального товара основан на оказании покупателю комплек­са услуг со стороны продавца и его деловых партнеров.

В-третьих, потребность во многих видах услуг (в том числе и в процессе само­обслуживания) ведет к созданию огромной группы товаров, которые сами по себе были бы не нужны и производство которых в условиях современности представ­ляет собой стратегические отрасли, входящие с состав народнохозяйственного комплекса.

Под услугой понимается работа (совокупность мероприятий), выпол­няемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость.

Качество услуг является важнейшей составляющей культуры обслуживания. Под качеством услуги понимается совокупность свойств, обуславливающих ее способность удовлетворять определенные потребно­сти (нужды) клиентов.

Сфера услуг – система отраслей народного хозяйства, продукты, потребительская стоимость которых выражается в предоставлении удобств. В сфере услуг труд не материализуется в вещах.

— Сфера обслуживания – совокупность отраслей хозяйства, продукция которых выступает в виде услуг.

— Сервис представляет собой вид предпринимательской деятельности по оказанию комплекса (пакета) различных услуг и реализации сопутствующих им материальных товаров, обеспечивающих удовлетворение одновременно нескольких потребностей и желаний клиентов.

Деловой сервис присутствует во всех сферах социально-экономической жизнедеятельности, которые по причине взаимной интеграции друг на друга воздействуют. Процесс данной интеграции осуществляется именно с помощью детерминантов делового сервиса, являющегося составной частью процессов воспроизводства, а также их катализатором и стимулятором.

— Предложение – это то количество и качество услуг, а также сопутствующих им материальных товаров, которое продуценты готовы предоставить конкретному потребителю в конкретное время и в конкретном месте.

— Модели предложения – это логически сгруппированный оригинальный набор услуг и форм материальной поддержки, предлагаемый клиентам в определенной ситуации.

Объекты и субъекты СД.

Субъекты СД – лица, производящие и потребляющие услуги и товары в сфере обслуживания.

Объектом СД является определенные действия или деятельность для удовлетворения требований субъектов.

2. Специфика услуг как товара. Главные характеристики услуг. Особенности услуг.

Услугам присущи характерис­тики и особенности, которые не только отличают их от материального товара, но и делают их уникальными.

Отличительными характеристиками услуг являются: неосязаемость (нематериальная форма); адресность предоставления; неотделимость от источника; изменчивость качества (гетерогенность).

Неосязаемость (нематериальная форма) услуг

Услуги невозможно увидеть, попробовать, продемонстрировать или изучить до их получения. Эта характеристика предопределяет особенности взаимоотно­шений между продавцом и покупателем услуг (провайдером и клиентом). Покупателю или его представителям нелегко разобраться и оценить, что про­дается, до получения услуги. В связи с этим покупатели вынуждены полагаться на то, что их не обманут и не подведут.

Услуги предоставляются непосредственно заказчику. Это отличает их от мате­риальной продукции, которая выпускается, как правило, ориентируясь не на кон­кретного потребителя, а на общий рынок спроса. Услуги можно оказывать только тогда, когда поступают заказы от конкретных клиентов.

Неотделимость от источника

Услуги неотделимы от своего источника, будь то человек или машина. Это означает, что их нельзя произвести впрок и хранить, чтобы затем при необходи­мости реализовать. Данная характерная черта жестко ограничивает участие в про­цессе купли-продажи услуг торговых посредников. Реализация и производство в сфере обслуживания базируется на прямых контактах между производителями и потребителями.

Изменчивость качества (гетерогенность) услуг

Большинство услуг до момента их продажи не могут быть рассчитаны, измерены, инвентаризованы, опробованы на вкус и проверены с целью подтверждения их качества.

Качество услуг в значительной степени зависит от того, кто их обеспечивает, а также где, когда и как они предоставляются, важнейшую роль в их изменчивости играет сам клиент.

Деловые услуги имеют производительный характер. Исходя из того, что услуги представляют собой не материальные вещи, а фор­му деятельности, они, как правило, не транспортабельны, их нельзя складировать, они не подлежат хранению.

Еще одна важная специфическая особенность состоит в том, что типы услуг не взаимозаменяемы, а виды услуг легко взаимозаменяемы. Например, услуги инфор­мационно-вычислительного характера не могут быть компенсированы услугами по лизингу или услугами по подготовке продукции к производственному потреб­лению, и наоборот.

На практике для коли­чественной оценки услуг применяют, как правило, стоимостную форму.

На практике в качестве количественных показателей предпочтительными явля­ются стоимостные, в которых в допустимой степени оптимальности учитываются и согласуются все факторы, определяющие ценность той или иной услуги, произ­водимой конкретным продуцентом.

Еще одним критерием оценки качества услуг является их оперативность. Од­новременно оперативность предоставления является важной особенностью ус­луг. Оперативность предоставления зависит от скорости реакции продуцента услуг на заказ потребителя.

Деловые услуги обладают целым рядом маркетинговых особенностей, кото­рые в то же время могут быть обозначены как закономерности. Основные из них: высокая «эластичность» спроса; высокая «эластичность» предложения; парность спроса; спонтанность возникновения спроса на деловые услуги; срочность спроса на профессиональное обслуживание.

Высокая «эластичность» спроса влияет на формирование ценовой и товарной политики продуцентов.

Высокая «эластичность» предложения деловых услуг предопределяется воз­можностью подстраиваться под запросы потребителей.

Парность спроса на услуги вызвана тем, что в подавляющем большинстве слу­чаев потребность в какой-либо базовой услуге рождает потребность в сопутству­ющих услугах.

Спонтанность возникновения спроса на деловые услуги является следствием производственных, коммерческих и управленческих процессов, происходящих у клиентов.

Из спонтанности вытекает следующая особенность — срочность спроса на про­фессиональное обслуживание, обусловленная тем, что потребность в услугах должна быть удовлетворена как можно быстрее.

3. Классификация услуг по принципу целевого назначения.

Наиболее распространенным принципом класси­фикации услуг делового характера является принцип целевого назначения. Этот принцип определяет типологию услуг в сфере делового сервиса.

Однако прежде, чем дать классификацию деловых услуг на основе данного кри­терия, необходимо разобраться в предпосылках, но главное — в смысловом содер­жании их группировки по этому принципу.

Тип деловых услуг — это деятельность, направленная на удовлетворение типо­вых потребностей в сфере обслуживания процесса общественного воспроизводства. рынок дело­вых услуг делится на профильные направления.

Профильный рынок – это совокупность элементов рынка (товарного — типа услуг, потребительского — клиентов, конкурентного, системы производственно-экономических отношений, системы регулирования и др.), которые определяют типовую направленность потребностей и производственно-коммерческой деятель­ности по их удовлетворению.

Отраслевой рынок — это совокупность элементов рынка (товарного — харак­тера услуг, потребительского — клиентов, конкурентного, системы производствен­но-экономических отношений, системы регулирования и др.), которые определя­ют характер типовых потребностей и производственно-коммерческой деятельно­сти продуцентов деловых услуг.

Классификация типов деловых услуг по принципу целевого назначения

1. Производственные услуги (услуги производственного характера или подготовка продукции к производственному потреблению),

2. Строительство, инжиниринг и надзор за строительством,
3. Транспортно-экспедиторские услуги.

4′ Лизинг технических средств.

5. Операции с недвижимостью (риелторские услуги).

6. Торгово-посреднические услуги (прямая оптовая торговля; биржевая торговля).

7. Услуги по организации материально-технического обеспечения (втом числе услуги по хранению).

8. Информационно-вычислительные услуги.

9. Связь (почтовая; телефонная; факсимильная; электронная).

10. Банковские услуги.

11. Страховые услуги.

12. Трастовые услуги»

13. Инвестиционные услуги.

14. Юридические услуги (регистрация и ликвидация предприятий; защита инте­ресов в арбитраже; консультирование; разработка договоров и соглашений и пр.).

15. Консультирование по вопросам управления (консалтинг),

16. Маркетинговые услуги (изучение рынка; продвижение на рынок — организа­ция выставок, торгов, презентаций, переговоров; разработка маркетинговых планов, программ, технологий и др.).

17. Рекламные услуги.

18. Паблик рилейшнз.

20. Коммерческие разработки и внедрение технических новшеств [21,12].

4. Организация «контактной зоны» в сфере сервиса. Требования к персоналу «контактной зоны».

Требования к персоналу «контактной зоны»:

Доброжелательность и радушие

И доброжелательность, и радушие требуют высокой нравственности и душевной учтивости. Доброта подкупает людей, располагает их друг к другу. В ответ на радушное, теплое отношение большинство посетителей ведут себя аналогичным образом.

С пер­вых же минут пребывания на предприятии сервиса покупатель (заказчик) должен почувствовать, что он здесь желанный гость.

Радушное обхождение доставляет клиенту радость, повышает его жизненный тонус.

Приветливость продавца вызывает у клиентов чувство симпатии к нему. Посетителя следует встречать приветливым взглядом и вежливым вопросом: «Чем могу быть полезен (полезна)?» Обслуживающе­му персоналу необходимо относиться ко всем клиентам одинаково вежли­во, но с каждым общаться по-разному, учитывая его индивидуальность.

Под обходительностью понимается такой уровень нравственного по­ведения, который поддерживается без контроля сознания, в силу при­вычки. У обходительного работника сочетается богатое внут­реннее содержание с хорошими манерами, достой­ным внешним обликом.

Любезность проявляется в готовности работника сделать больше, чем он обязан в соответствии с должностными инструкциями.

Сдержанность — это умение контролировать свое настроение и чувства. Работникам никогда не следует принимать на свой счет неприветли­вое поведение посетителей. Ведь заказчик, прежде чем зайти в ателье (мастерскую), мог пережить что-то личное, что вывело его из душевного равновесия.

Тактичность — это мера уважения и к другим людям, и к себе. Так­тичный работник сможет оказать услугу клиентам, не подчеркивая их промахов.

Она проявляется, прежде всего, в добросовестном отношении к делу. Здесь очень важно, как принят заказ. Работник контактной зоны обязан внимательно выслушать клиента, дать при необходимости полезный совет.

Профессиональное мастерство позволяет работнику подходить к труду творчески, быть не просто исполнителем, а виртуозом своего дела. Настоящий специалист сразу поймет, чего хочет клиент, даже если тот не совсем ясно и точно излагает свои пожелания. Мастер своего дела умеет сочетать современное направление моды с индивидуальными особенностями клиента.

Забота о чести своего предприятия

Бывают случаи, когда работник лично не виноват в ошибочных дей­ствиях своих коллег и не желает брать на себя эту ошибку. Работник контактной зоны должен чувст­вовать себя полномочным представителем своего предприятия, беречь его честь.

Владение навыками воспитательной работы

В воспитательной работе с малокультурными клиентами следует из­бегать прямого осуждения их поступков. Здесь работник контактной зо­ны может воздействовать лишь личным примером тактичного и деликат­ного поведения.

Умение пользоваться улыбкой

5. Культура сервиса. Деловая этика в сфере сервиса.

Все эти аспекты культуры сервиса тесно взаимосвязаны и взаимозависи­мы. Однако распространено еще, к сожалению, понимание культуры сервиса в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения).

Показатели культуры сервиса должны:

— во-первых, оценивать его уровень на предприятиях сервиса для выяв­ления передовых и отстающих;

— во-вторых, определять резервы для дальнейшего ее повышения.

Один из возможных научных подходов к оценке уровня культуры сер­виса состоит в следующем. Экспертная комиссия оценивает каждый ас­пект культуры сервиса (психологический, этический, эстетический, орга­низационно-технологический и др.) по пятибалльной шкале.

Формула для обобщенного показателя культуры сервиса (К) примет вид (для четырех аспектов):

К = а1*К1 + а2*К2 + аЗ*КЗ + а4*К4,

Профессиональная этика преследует своей целью сформировать у ра­ботников понятие своего профессионального долга и чести, привить на­выки культуры общения как с клиентами, так и со своими коллегами и т. п.

Чтобы выработать у себя привычку соблюдать требования профессиональной этики, работник, особенно начинающий, должен на первых порах контролировать каждый свой шаг. Затем этого не потребуется, поскольку он уже не сможет поступать иначе. Продавец (приемщик) должен уметь владеть своим настроением, не поддаваться минутному порыву раздражения. Плохое настроение не должно отра­жаться на отношении к посетителям и коллегам по работе.

Кодекс профессиональной этики

— Каждый заказчик должен почувствовать, что ему в ателье (мастер­ской) искренне рады.

— Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведени­ем создают дружеский контакт и облегчают обслуживание.

— Ничто так не травмирует психику, не удручает и не ожесточает, как равнодушие, пренебрежительное отношение к человеку.

— Умейте владеть собой, проявлять выдержку и терпение. Берегите себя, не позволяйте себе чрезмерно раздражаться.

— Отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью.

6. Характеристика участников рынка услуг. Продуценты услуг и потребители.

Потребитель — это гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести товары (работы, услуги) исключительно для личных нужд, несвязанных с извлечением прибыли.

Существует четыре основные истины (принципа), на которые следует опираться при исследовании потребителей: потребитель независим; мотивация и поведение потребителей постигаются с помощью исследований; поведение потребителей поддается внешнему воздействию; потребительское поведение социально законно.

Независимость конкретного потребителя проявляется в том, что его поведение ориентируется на определенную, только ему присущую цель. Товары или услуги могут им приниматься или отвергаться в той мере, в какой они соответствуют его запросам.

На поведение потребителей оказывают огромное влияние факторы внешней среды, индивидуальных различий потребителей: доходы; мотивация; уровень знаний, пристрастия и увлечения; личный стиль жизни; демографические, социальные и национальные характеристики и многое др., а также психологический процесс, характеризующий ответные реакции потребителя.

Особое значение для изучения потребителя имеет группа личностно-психологических факторов: стиль жизни, общественный статус, убеждения и установки.

Стиль жизни представляет собой определенный тип поведения личности или группы людей, характеризующий устойчивые черты, манеры, привычки, вкусы, склонности. Это образ жизни, устоявшиеся формы бытия человека.

Статус или социальное положение в обществе, социальная значимость в системе социальных связей и отношений оценивается в таких понятиях как, например, престиж, авторитет.

Установка выражает готовность, предрасположенность субъекта, возникающую при восприятии им определенного объекта или ситуации и обеспечивающую устойчивый характер деятельности по отношению к ним.

Основная задача специалиста по маркетингу в отношениях с потребителями состоит в выявлении субъектов, принимающих решения о приобретении товаров.

Человек как бы поочередно удовлетворяет наиболее важные для него потребности, которые становятся движущим мотивом его поведения.

Исполнителем выступает организация, которая выполняет работы или оказывает услуги потребителям на основе возмездного договора.

Продуцент услуги (служащий сферы сервиса) – это человек, который эту услугу непосредственно оказывает.

Служащий сферы сервиса должен иметь представление:

— об основных аспектах развития отрасли, организации (предприятия) как хозяйствующих субъектов в рыночной экономике;

— о производственной структуре организации (предприятия), видах выпускаемой продукции или оказываемых услугах;

— о принципах и функциях маркетинга;

— о принципах удовлетворения потребностей человека;

Служащий сферы сервиса должен знать:

— общие положения экономической теории;

— формы делового и управленческого общения в коллективе;

— маркетинговую классификацию товаров и услуг;

— характеристики товаров и услуг, их свойства и показатели;

Служащий сферы сервиса должен уметь:

— применять в профессиональной деятельности приемы делового и управленческого общения;

— управлять конфликтами и стрессами в процессе профессиональной деятельности;

— работать с компьютерной техникой в режиме пользователя;

— оформлять коммерческие сделки, заключать договоры поставок товаров и услуг, заполнять необходимую документацию;

В области правового обеспечения профессиональной деятельности:

— иметь представление о правовом положении субъектов правоотношений в сфере профессиональной деятельности (включая предпринимательскую деятельность);

— знать права и обязанности работников в сфере профессиональной деятельности;

7. Позиционирование услуг на рынке. Проведение маркетинговых коммуникаций в сфере сервиса.

Позиционирование на рынке представляет собой направление маркетинговой деятельности по выбору целевых рынков, предполагающее анализ элементов комплекса маркетинга и позиций продуктов на выделенных сегментах рынка, с целью выявления тех их параметров, которые способствуют завоеванию конкурентных преимуществ.

Позиционирование предполагает определение характерных особенностей услуги, выделяющих её в среде конкурирующих аналогов.

Цель позиционирования состоит в том, чтобы помочь потенциальным покупателям выделить данный товар (услугу) из числа аналогов-конкурентов по какому-либо признаку и отдать предпочтение ему при покупке.

При разработке позиционирования придерживаются определённой последовательности действий:

1. сегментация рынка по таким критериям, как искомые выгоды, демографические и поведенческие особенности потенциального покупателя; область использования услуги;

2. изучение динамики ёмкости сегментов для её прогнозирования;

3. изучение позиции услуги по отношению к конкурирующим аналогам и составление карты позиционирования конкурирующих и собственных услуг;

4. оценка экономической эффективности способа позиционирования.

Стратегии позиционирования могут быть: наступательной; оборонительной.

Наступательная (атакующая) стратегия сопряжена с управлением услуг. При расширении ассортимента увеличивается доля рынка (отбирается часть рынка у конкурентов), затрудняется для конкурентов выведение их услуг, усиливаются конкурентные позиции.

Оборонительное позиционирование может базироваться на стратегии «крепость на острове». Суть его заключается в том, что варианты услуги, позиционируемые как дорогие и высококачественные, защищаются от ценовой конкуренции более дешёвыми вариантами, предназначенными для покупателей, опрос которых эластичен по ценам.

При позиционировании решается выбор оптимального сегмента, и поставщик занимает оптимальную позицию внутри этого сегмента.

Маркетинговые коммуникации в сфере сервиса.

Роль данного направления в маркетинге услуг меняется в зависимости от типа, вида и рынка деловых услуг.

Целью данного направления является определение средств и способов активизации и совершенствования процессов реализации услуг. С его помощью формируется имидж провайдера на рынке, который в большей степени зависит от удачно разработанных и успешно проведенных мероприятий рекламного характера, паблик рилейшнз и технологий ФОССТИС.

К основным объектам внимания следует отнести: поведение клиентов и конкурентов; контакты с заказчиками; эффективность методов прямого маркетинга и рекламы; отношение деловых кругов, органов власти и институтов управления, общественности.

Результаты исследования выражаются в:

• разработке политики паблик рилейшнз;

• создании благоприятных условий во внешней среде;

• разработке методов формирования спроса со стороны деловых клиентов;

• повышении эффективности коммуникационных связей.

Поскольку услуги являются специфическим товаром, особое внимание уделя­ется целевой, узконаправленной рекламе. Апробируются различные носители и способы рекламы, определяются нюансы рекламного воздействия, сопоставляются фактические и ожидаемые результаты от рекламы, устанавливается ее периодич­ность и ряд других важных аспектов.

Для сервисных структур, у которых возникают проблемы сбыта, большое зна­чение имеет стимулирование продвижения и реализации услуг. В связи с этим разрабатываются не только коммуникационные подходы и методы, но и другие средства способствующие осуществлению корпоративной производственно-сбы­товой политики провайдера. Широкое распространение в деловом сервисе полу­чил подход, который заключается в создании системы (сетки) скидок, премий и других льгот. Данный подход является не только средством стимулирования, но и эффективным инструментом регулирования конъюнктуры (соотношения спроса и предложения).

8. Привести перечень основных нормативно-правовых документов, регламентирующих отношения в сфере оказания услуг.

Закон РФ «О защите прав потребителей».

Изготовителем (продавцом, исполнителем ) являются организации независимо от форм собственности, а также ин­дивидуальные предприниматели, которые производят для реализации потребителям товары или реализуют их потребителям по договорам куп­ли-продажи, либо выполняют для них по возмездному договору работы или оказывают услуги.

Продавцом, в соответствии с рассматриваемым Законом, является лишь та организация, которая реализует потребителям товары по догово­ру купли-продажи.

Исполнителем выступает организация, которая выполняет работы или оказывает услуги потребителям на основе возмездного договора. Глав­ным критерием применимости требований Закона является признак возмездности (платности) выполняемой работы (услуги).

Закон определяет понятие недостатка товара (услуги, работы) как простого недостатка и как недостатка существенного. Под недостатком закон понимает несоответствие стандарту, условиям договора или пред­ставляемым требованиям к качеству товара (работы, услуги). Существен­ном является недостаток, который делает невозможным или недопусти­мым использование товара (работы, услуги) в соответствии с его целевым назначением.

Круг правоотношений, регулируемых Законом

Верховный Суд России указал, что Законом РФ «О защите прав по­требителей» регулируются отношения, вытекающие из договоров:

— имущественного найма, в том числе бытового проката;

— безвозмездного пользования имуществом;

— найма (аренды) жилого помещения (отношения между нанимателем и наймодателем, являющимся одновременно исполнителем услуг);

— по ремонту жилищного фонда, обеспечению работы инженерного оборудования

Основное регулирование отношений «производитель-потребитель» осуществляется нормами гражданского законодательства и в частности Гражданского кодекса РФ. В сфере потребительского законодательства действуют: Закон РФ «О страховании»; Закон «О сертификации»; Закон РФ «Об антимонопольной политике и поддержке новых эконо­мических структур»; Закон РФ «О естественных монополиях» и ряд других.

Основные права потребителей

15 марта 1962 года президент США Джон Кеннеди произнес речь, в которой провозгласил четыре основных права потребителя: на выбор; на возмещение вреда; право быть выслушанным; право на информацию.

9 апреля 1985 года была принята резолюция Генеральной Ассамблеи ООН «Руководящие принципы для защиты интересов потребителей», которая закрепила 8 основных прав потребителей, добавив четыре к вы­шеперечисленным: право на потребительское образование; право на удовлетворение базовых потребностей; право на качество; право на безопасность.

Право потребителей на качество товаров (работ, услуг)

Гражданский кодекс РФ закрепляет принцип свободы договора, кото­рый устанавливает, что продавец (исполнитель) обязан передать потреби­телю товар (работу, услугу), качество которого соответствует договору. Обязательные требования к качеству некоторых товаров могут устанавли­ваться в стандартах.

Право потребителя на качество товара (работы, услуги) предполагает не только передачу потребителю качественного товара, но и устанавлива­ет гарантии поддержания этого товара в работоспособном состоянии, а также возлагает на производителя (исполнителя) определенные обяза­тельства перед потребителем в этой сфере.

Нормативно-правовые документы, регламентирующие отношения в сфере оказания услуг:

1.Постановление Правительства РФ «Об утверждении правил оказания платных образовательных услуг».

2.Постановление Правительства РФ «Об утверждении правил оказания услуг почтовой связи».

3.ФЗ «Об оценочной деятельности в РФ»

4.Постановление Правительства РФ «Об утверждении правил оказания услуг общественного питания».

Источник