Причина к отказу как правильно

woman 1828538 1920 Советы на день

Как работать с клиентами, сказавшими «нет»

1370 m

Отказы — самое страшное для неопытных продавцов. Ночной кошмар. Источник многочисленных стрессов и неврозов. Самая частая причина увольнений, потери самооценки и уверенности в компании и ее продукте.

«Мы впариваем покупателям какую-то фигню, она никому не нужна!» – в сердцах выкрикивает менеджер по продажам, швыряя телефонную трубку после очередного клиентского «нет». «Эти вредные клиенты, — вторит ему коллега, — они ничего не хотят покупать, им вечно ничего не надо».

Любой опытный продавец знает, что отказы — важнейшая составляющая продаж. И понимание того, как работать с отказами, — ключ к успеху в продажах. «Почему же у нас такая низкая конверсия?» – ломает голову начальник отдела продаж. На двести звонков клиентам приходится только одна продажа. Ответ прост: научите сначала своих продажников правильно преодолевать отказы — и конверсия вырастет в разы.

Моя практика общения с клиентами, которых я обучаю продажам или консультирую по вопросам увеличения продаж, показывает, что в каждой третьей, а порой и в каждой второй компании работа с отказами вообще не выстроена. Если работе с возражениями еще как-то учат и дают какие-то скрипты, то в случае прямого отказа большинство продавцов просто сразу сдаются. И это грубейшая ошибка. С этого я всегда и начинаю работу — объясняю и показываю, как преодолевать отказ.

Я сам — постоянный объект атак различных продажников, они названивают мне с намерением что-то продать: от разработки сайтов и рекламы в газете до инвестиций в многочисленные фонды и недвижимость за рубежом. Я, как человек, активно занимающийся продажами и обучением в этой области, каждый раз устраиваю этим продавцам некое испытание, чтобы посмотреть, как они будут применять те или иные приемы переговоров и техники продаж в разговоре со мной. Мне как переговорщику всегда интересно потягаться с сильным противником и, возможно, почерпнуть что-то новое и интересное для себя.

С чего начинает разговор любой опытный переговорщик? Правильно — со слова «НЕТ».

«Мы хотели бы предложить вам членство в нашем элитном клубе всего за 3 000 евро в год», — начинает продавец. «Нет, спасибо, не интересно», – сразу же включаюсь в беседу я, потирая руки и готовясь увидеть, как он будет преодолевать мое первое «нет».

И что вы думаете? 70% тут же откланиваются, либо вежливо прощаясь, либо просто кладя трубку. И я остаюсь в недоумении и раздражении: «А поговорить. » Позвонил, отвлек, выдернул из текущей работы и… тут же сбежал. А ведь мы еще даже не начали серьезный разговор.

Вот такие продавцы фактически крадут деньги своих работодателей, лишая их продаж. Он просто отказался от борьбы, даже не попытавшись выяснить, почему «нет», в чем причина отказа и что может повлиять на то, чтобы «нет» превратилось в «да». Пусть не сейчас, не сегодня, но через какое-то время.

А ведь это азы продаж. И тут могут быть две причины. Первая: начальник отдела продаж не научил своего продавца простым техникам работы с отказами. И вторая, тоже очень распространенная: продавец некачественно делает свою работу.

Представьте, что у вас засорилась труба, и вы вызвали сантехника, чтобы он ее прочистил. Пришел к вам в назначенный час эдакий горе-работник, покрутился вокруг трубы, насыпал в нее какого-то порошка, подождал. Труба не прочистилась. Тогда он развел руками, собрал вещички и попрощался.

Что вы подумаете о таком сантехнике? Что он лентяй, который не хочет делать свою работу качественно. Так вот продавец, который при первом «НЕТ» прощается и кладет трубку или уходит со встречи с клиентом, ведет себя так же, как этот сантехник.

Ему не хочется получать негативные эмоции, преодолевая отказы, он занимается продажами просто путем перебора клиентской базы, ожидая, что на сто отказов будет одно согласие, причем сразу и без возражений. Поэтому он не тратит время и силы на дальнейший разговор, а слыша «нет», сразу мысленно вас вычеркивает, кладет трубку и звонит следующему потенциальному клиенту в поисках выигрышного лотерейного билета со словом «ДА».

Безусловно, такой метод тоже работает. Все мы знаем про воронку продаж и распространенное мнение о том, что каждый новый отказ приближает тебя к продаже. Если воронка говорит о том, что из двухсот звонков ты получаешь 199 «нет» и одно «да», то твоя задача просто дождаться этого двухсотого, перелопатив 199 отказников.

Мое мнение заключается в том, что это слабая позиция. Так ведут себя те, кто не владеет техникой продаж и не умеет работать с клиентами. И они подбирают объедки на рынке. А настоящие альфа-продавцы должны применять усилия, чтобы самим формировать данные своей воронки продаж и повышать конверсию с этих 0,5% до 2-3%, а то и 7-8% и выше.

«Как?» – спросите вы. «В том числе и преодолевая отказы, и грамотно их обрабатывая», — отвечу я. Ведь «нет» от клиента — это совсем далеко не всегда именно «нет». Это может быть все, что угодно.

Я уже говорил, что опытные переговорщики всегда сначала говорят «нет». Этому учат все учебники. Нужно сразу поставить себя в более сильную позицию, а отказ — это именно такая позиция: «Мне ничего не надо, значит, у меня нет уязвимых мест. Докажи мне обратное».

Но это не отказ. Это именно переговорная позиция. Стартовая позиция, с которой надо работать.

Иногда «нет» означает «уговори меня». Есть люди, которые любят «ритуальные танцы» и ждут, что продавец должен как следует вокруг них поплясать, только тогда им будет казаться, что они не слишком быстро расстались с деньгами, а сохранили важное лицо и подняли самооценку. Разве сложно выполнить несколько па ради заветной подписи в контракте? Считаю, что нет. Считаю, что только лень или неумение общаться с людьми могут быть препятствием к этому.

Проявите уважение, подпевайте и поддакивайте, уговаривайте, перечисляйте аргументы, работайте с потребностями клиента — это и есть «ритуальные танцы».

Многим людям сложно соглашаться с покупкой сразу, они будут чувствовать себя обманутыми, даже если продукт хорош и действительно очень нужен им.

Проявляйте настойчивость. Продирайтесь сквозь возражения к заветной цели. Отказы бывают истинные и ложные, принципиальные и временные.

Самый непреодолимый отказ вы встречаете, когда звоните клиенту, которому ваш товар действительно не нужен — это в принципе не ваш клиент. Например, вы пытаетесь продать дорогие швейцарские часы скромному школьному учителю с мизерной зарплатой. Тут любая настойчивость бесполезна — это не ваша целевая аудитория. Или вы предлагаете сельхозтехнику жителю Заполярья и так далее. Но прежде чем отказаться от разговора, вы должны быть абсолютно уверены, что это не ваш клиент и нет шансов совершить продажу.

Это единственная ситуация, когда действительно нужно отступить. Во всех остальных случаях дожимаем до конца. Скромность не украшает продажника, а является недостатком.

С каждым отказом надо работать. «Нет» может означать «нет денег». И это тоже не окончательный приговор. Нет денег сейчас, но они могут появиться завтра, в следующем месяце или в начале года, когда выделят новый бюджет. Надо уцепиться за клиента и выстроить разговор, чтобы понять, какова истинная ситуация с деньгами и когда имеет смысл сделать второй заход.

Иногда деньги падают внезапно. Сидит потенциальный клиент, грустит и ничего ему не надо, потому что у него у самого продажи не идут, денег мало, а кредиторов много. И ничего он покупать не хочет. И, конечно, ему не до вас. Но завтра вдруг кто-то из должников, которых он давно записал в список окончательных потерь, вдруг решил расплатиться — и тут все разом изменилось. И ваш звонок в этот удачный момент может легко закончиться успешной продажей, потому что расстаться с деньгами именно сейчас клиенту очень легко. А ведь в первый раз он вам отказал, и если бы вы отступили и решили его больше не тревожить, то не видать вам никогда его денег.

Какой из всего сказанного нужно сделать вывод?

Я глубоко убежден, что каждый начальник отдела продаж должен ввести у себя в отделе регламент работы с отказами, в котором должно быть прописано черным по белому: никогда не сдаваться, никогда не прекращать общение с клиентом после отказа, всегда выяснять причину, докапываться до истинных мотивов и аргументированно преодолевать все попытки не купить. Перезванивать, писать письма, отправлять коммерческие предложения и поддерживать контакт. Только тогда ваши показатели воронки продаж будут расти, объем продаж увеличится, и, следовательно, вырастут доходы компании и ваши личные доходы.

Однажды мне позвонил менеджер по продажам из некой компании и предложил передать им на аутсорсинг некий бизнес-процесс, который до этого момента мы осуществляли в издательстве своими силами. Я, естественно, сразу в отказ. Он не сдается, начинает выяснять причины отказа и убедительно работать с каждой из них, достаточно грамотно ведя беседу. Все бы хорошо, но мне не понравилось в принципе его предложение, я посчитал, что, отдав на аутсорсинг, не смогу в достаточной степени контролировать качество данного процесса, о чем ему и поведал, сказав, что не буду с ним сотрудничать, что отказ окончательный и обжалованию не подлежит. Разумеется, я не брал у него никакие контакты и не давал свои. Он предпринял еще несколько попыток меня переубедить, но, поняв, что я не отступлю, прекратил разговор.

В течение дня я несколько раз прокручивал в голове наш разговор, размышляя о том, не зря ли я отказался от предложенной услуги. И под конец дня меня осенило – я придумал, в каком подразделении нашей компании его услуга могла бы быть мной использована с выгодой и без особенного риска. И тут же понял, что у меня нет его контактов и перезвонить ему я не смогу.

Утром, придя на работу, я обнаружил в электронной почте его письмо, где он писал, что понимает, что его услуга мне в данный момент не нужна, но на всякий случай направляет мне коммерческое предложение — вдруг я передумаю.

Уже в полдень того же дня он был у меня в офисе и мы обсуждали заключение контракта. Не прояви он настойчивость и смекалку (где-то он взял адрес моей электронной почты) – не было бы продажи.

Будьте настойчивы и заставляйте своих продавцов не отступать, а добиваться цели. И успешных вам продаж!

Источник

Горячая линия

Наши Рассылки

Обучающие мероприятия

(347) 291 20 70

Как отказывать и принимать отказ, чтобы сохранить деловые отношения?

Отказ всегда обусловлен несовпадением интересов: одна сторона хочет что-то получить или предлагает что-то сделать, а другая не поддерживает это. Как у просьбы, так и у отказа есть свои причины. И чем меньше собеседник понимает их, тем выше вероятность того, что общение пойдет по негативному сценарию и закончится на слишком эмоциональной ноте.

Но сохранить взаимопонимание и дружественные отношения сторон после того, как произнесено слово «нет», разумеется, можно. Как же отказывать другим, работать с чужими отказами и достойно выходить из сложившегося положения?

Как отказывать другим?

Приведем несколько распространенных видов отказа, которые применяются в разных ситуациях и в отношении разных групп собеседников.

Ситуация, где используется отказ

Не предполагает объяснения причины и какого-либо возражения

«Нет, это невозможно», «Денег нет», «Исключено»

Чаще всего используется руководителем в разговоре с подчиненными

Не способствует укреплению взаимопонимания в коллективе и налаживанию обратной связи с подчиненными. Злоупотреблять такими отказами не стоит

Не предполагает возражений, но содержит объяснение причины отрицательного решения

«Не получится, потому что у нас сейчас нет на это финансирования»

Используется в отношении подчиненных, коллег, начальников и деловых партнеров

Объяснение причин делает ответ убедительным не только с точки зрения эмоций, но и с точки зрения логики. Это одно из требований делового этикета и необходимое условие сохранения хороших отношений

Не содержит четкого ответа, но оставляет шансы на положительное решение

«Прежде чем дать ответ, я должен обсудить ситуацию с директором (учредителем)», «Позвоните через два месяца»

Используется в разговоре с коллегами, партнерами, внешним окружением, в ситуациях, когда не выработано единое решение

Содержит приглашение к дальнейшим переговорам, повышает шансы на положительное решение

«У нас сейчас нет на это денег, но мы заинтересованы в вашем предложении. Оставьте заявку, мы рассмотрим ее в конце года»

Предполагает не столько отказ, сколько поиск взаимоприемлемого решения. При этом в переговорном процессе налаживается обратная связь и повышается значимость обоих сторон

Содержит частичное согласие с предложением или требованием

«До конца лета мы сможем провести только одно мероприятие, а второе перенесем на зиму»

Тактический ход, позволяющий сторонам отстоять то, что им важно, и пойти на уступки в менее существенном. Здесь обе стороны одновременно получают и отказ, и согласие

Отказ сопровождается бонусом, представляющим для собеседника ценность

«К сожалению, финансирование проектов уже распределено. Но вы можете подать заявку на получение гранта»

Используется при контактах со всеми группами, но требует от отказывающей стороны понимания интересов собеседника

Сглаживает негативную реакцию, вызванную отказом, и сохраняет позитивный контекст беседы. Приносит пользу (приятный бонус, хорошую новость) стороне, которой отказывают

Как видим, отказы отличаются друг от друга двумя характеристиками: степенью жесткости формулировок и степенью готовности к компромиссу. Чем выше и значимее статус собеседника, тем чаще используются гибкие тактики и мягкие формы отрицательного ответа.

Как «упаковать» отказ?

От степени жесткости формулировок во многом зависят эмоции и реакция человека, вызванные отказом. Чем вежливее и мягче подан отрицательный ответ, тем спокойнее будет отношение к нему собеседника, а значит, разговор получится продолжить в рациональном русле. И наоборот: категоричность ответа и резкий тон настроят человека негативно, подведут к грани конфликта либо вынудят скрыто сопротивляться (так бывает, например, с подчиненными).

Сформулировать правильный отказ, «упаковав» его в нужную форму, помогут следующие приемы.

Смягчайте ответ вежливыми оборотами и выражениями. Это самый простой способ сгладить негативное впечатление, предусмотренный деловым этикетом. Фразы «К сожалению, я не могу», «Я бы с удовольствием, но. » звучат намного нейтральнее и уважительнее, чем «Нельзя» и «Не положено».

Используйте «принцип сэндвича». Он заключается в том, чтобы поместить отрицательный ответ внутрь приятной «упаковки». То есть начать и закончить ответ надо двумя позитивными высказываниями, которые смягчат негативный эффект от основной мысли. Например: «Спасибо за то, что вы обратились в нашу организацию. Это очень приятно. К сожалению, ваш проект не совсем отвечает нашим требованиям. Но давайте сохраним контакты друг друга и продолжим сотрудничество в будущем».

Как принимать отказ?

Принимать отказы, конечно, сложнее, чем отказывать самим. Поэтому здесь тоже нужны мастерство и позитивный настрой, позволяющие достойно выйти из сложившейся ситуации и сохранить дружественные отношения. Чтобы за отказом не последовал спор, в котором каждая из сторон, не слушая друг друга, пытается доказать свою правоту, важно придерживаться двух правил.

1. Общайтесь в форме диалога, а не двух встречных монологов. Только так можно прояснить позицию собеседника и понять, чем вызван отказ. Чем больше подробностей вы узнаете о причине отрицательного ответа, тем больше получите шансов его обойти. Например, под фразой «Денег нет» вышестоящий руководитель может понимать не тотальное отсутствие финансирования на месяцы вперед, а недостаточную проработку идеи, которой требуется финансирование. Если же оформить ее в соответствии с правилами и придать актуальности, деньги найдутся (пусть даже и из другого источника), а вышестоящий руководитель в этом поможет.

Кстати, здесь не надо недооценивать силу вопроса «Почему?». Многих так обескураживает отказ, что они и не пытаются продолжить разговор. В то же время вовремя озвученное «Почему?» способно открыть много новых возможностей и сделать отказ всего лишь проходной ступенью на пути к наилучшему решению.

2. Посмотрите на ситуацию глазами собеседника, давшего отказ, а не убеждайте его в том, что он не прав. Благодаря этому вы не только лучше поймете причины отказа, но и выстроите убедительную встречную аргументацию.

Вне зависимости от того, с какой «стороны» отказа вы находитесь, уважительное отношение к собеседнику и внимание к его интересам станут главными факторами, позволяющими смягчить эффект отрицательного ответа и прийти к приемлемому решению. Отказывает, конечно, один, но усилия по сохранению позитивного поля делового общения должны приложить оба собеседника.

Слово «нет» означает не конец общения, а начало конструктивного диалога. В большинстве случаев с полученным отказом можно продолжить работать.

Нет КонсультантПлюс?

Оформите заявку на доставку полной версии документа

Источник

Как правильно соглашаться и говорить «нет»

Мы постоянно заняты обработкой запросов. Они могут быть формальными и неформальными, крупными и мелкими. Они поступают не только от непосредственного начальства и коллег, но и от «внутренних клиентов» со всей компании, от друзей и знакомых.

Невозможно говорить «да» всему и всем и выполнять все просьбы на отлично. Взваливая на себя слишком многое или совсем не то, вы теряете время, силы и деньги, отвлекаясь от по-настоящему важного. При этом никто не хочет злить или огорчать коллег и важных людей – а тем более упускать возможности в жизни и карьере.

Еще никому не вредила репутация человека, который может вовремя и по уважительной причине сказать «нет» и чье «да» – на вес золота. Как завоевать такую репутацию? Я несколько десятилетий анализировал поведение людей в сотнях компаний, чтобы понять, как сотрудники становятся незаменимыми. В итоге мне удалось сформулировать схему из трех составляющих: оценка запроса; аргументированный отказ; согласие, которое приведет вас к успеху.

Оценка запроса

Как правильно вести переговоры в Zoom

Для начала убедитесь, что просьба четко сформулирована. Порой трудно оценить объем работ или вообще непонятно, что требуется. Поэтому и вам, и тому, кто к вам обратился, будет проще, если вы попросите уточнить все важные детали. Таким образом вы заработаете репутацию отзывчивого профи. Заметьте: это не означает, что вы соглашаетесь выполнить просьбу, зато показывает, что независимо от конечного решения вы серьезно относитесь к потребностям обратившегося.

Задавайте вопросы, делайте пометки, проясняйте каждый аспект запроса, в том числе затраты и выгоды. Вспомните записи, которые делают на консультации юристы, финансисты и врачи, для собственного удобства фиксируя детали потребностей клиента. Тем самым вы помогаете человеку превратить просьбу в предложение. Вот какие моменты стоит уточнить и внести в свои записи:

— Дата и время обращения (это позволит в дальнейшем отследить развитие проекта).

— Какого результата от вас ждут? Будьте предельно конкретны.

— Каков срок выполнения?

— Какие ресурсы понадобятся?

— Кто отвечает за этот вопрос и согласен ли он на ваше участие?

— Каковы потенциальные выгоды?

— Каковы явные и скрытые затраты?

Чем крупнее или сложнее задача, тем больше информации необходимо собрать. Но порой вы точно знаете, что откажетесь выполнять просьбу. А бывает, что она настолько проста, что никаких записей вести не нужно – или это займет больше времени, чем работа над заданием. Конечно, если вы начнете собирать досье на каждое незначительное обращение, вас обвинят в бессмысленной бюрократии (и будут правы). Но подавляющее большинство запросов заслуживает хотя бы некоторого дополнительного рассмотрения перед тем, как дать ответ. Вы заметите, что маленькие задачи способны раздуваться в неподъемные, а то, что казалось невозможным, оказывается простым.

Шесть вредных привычек, мешающих делать карьеру

Обязательно покажите свои записи обратившемуся, чтобы убедиться, что вы оба понимаете суть вопроса одинаково. Если люди увидят, что вы верно описываете их просьбы, они будут полностью вам доверять и с готовностью примут как ваше согласие, так и отказ.

Аргументированный отказ

Продуманный отказ, высказанный в нужный момент, может принести большую пользу, экономя время и силы всем участникам процесса.

«Нет», произнесенное в спешке, напротив, создает проблемы для всех – особенно для вас. Причиной такого отказа может стать неверная оценка запроса, предубеждения вроде личной неприязни к обратившемуся или пренебрежения «простыми» людьми и даже банальная усталость: если вы слишком часто соглашаетесь помочь другим, у вас не остается энергии на новые запросы. В итоге вы упускаете интересные возможности, а люди, которым вы отказали, не понимают вас – и у обеих сторон остается неприятный осадок.

Правильное «нет» должно основываться на планировании и логике. Отказываться стоит от всего, что не разрешено, не может быть выполнено или, по зрелом размышлении, не должно быть выполнено. Я называю эти критерии «воротами отказа» – приемом, с помощью которого менеджеры делят проект на отдельные этапы и решают вопрос о запуске каждого из них.

Первые ворота наиболее просты для понимания. Если существуют процедуры, инструкции или нормы, запрещающие что-либо делать, – или если кто-то дал вам понять, что эта категория работ не для вас, по крайней мере сейчас, – вы отказываете. (Если это запрещено в принципе, постарайтесь отговорить обращающегося к вам человека заниматься этим делом.)

Как лучше сформулировать отказ? «Это не в моей власти. Такая просьба нарушает политику, правила или закон. Советую вообще забыть об этих планах. Возможно, я смогу помочь вам переформулировать запрос так, чтобы он отвечал правилам и мог быть решен».

Отказ на вторых воротах тоже звучит прямо (по крайней мере, иногда). Если просьба невыполнима в принципе, скажите: «Я просто не могу этого сделать». Если у вас нет возможности помочь, объясните: «Мне очень жаль, но это выходит за рамки моей компетенции. Я вообще об этом ничего не знаю».

А что если сейчас у вас не хватает опыта и навыков, чтобы быстро и уверенно выполнить просьбу, но вы могли бы их приобрести? Ответ может остаться отрицательным. А может прозвучать и так: «Я не специалист в этом деле. Но если вам не к спеху, я бы подучился и попробовал что-то сделать». Вам такой запрос даст возможность для развития, а просящему – шанс найти нового специалиста (вас) для решения подобных проблем.

Впрочем, самой частой причиной для ответа «не могу» остается чрезмерная загруженность. В таких случаях люди обычно говорят примерно следующее: «Учитывая множество важных дел, которые у меня уже запланированы, в ближайшее время я никак не смогу помочь». Это вынужденное «нет». Если избежать его не получается, постарайтесь узнать, нельзя ли выполнить просьбу позже или как-то иначе помочь человеку, когда вы будете свободнее.

Статья впервые опубликована в «Harvard Business Review Россия». Оригинал статьи здесь

Отвлекает реклама? Подпишитесь, чтобы скрыть её

Наши проекты

Контакты

Рассылки «Ведомостей» — получайте главные деловые новости на почту

Ведомости в Facebook

Ведомости в Twitter

Ведомости в Telegram

Ведомости в Instagram

Ведомости в Flipboard

Решение Федеральной службы по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) от 27 ноября 2020 г. ЭЛ № ФС 77-79546

Учредитель: АО «Бизнес Ньюс Медиа»

И.о. главного редактора: Казьмина Ирина Сергеевна

Рекламно-информационное приложение к газете «Ведомости». Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) за номером ПИ № ФС 77 – 77720 от 17 января 2020 г.

Любое использование материалов допускается только при соблюдении правил перепечатки и при наличии гиперссылки на vedomosti.ru

Новости, аналитика, прогнозы и другие материалы, представленные на данном сайте, не являются офертой или рекомендацией к покупке или продаже каких-либо активов.

Сайт использует IP адреса, cookie и данные геолокации Пользователей сайта, условия использования содержатся в Политике по защите персональных данных

Все права защищены © АО Бизнес Ньюс Медиа, 1999—2021

Любое использование материалов допускается только при соблюдении правил перепечатки и при наличии гиперссылки на vedomosti.ru

Новости, аналитика, прогнозы и другие материалы, представленные на данном сайте, не являются офертой или рекомендацией к покупке или продаже каких-либо активов.

Все права защищены © АО Бизнес Ньюс Медиа, 1999—2021

Решение Федеральной службы по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) от 27 ноября 2020 г. ЭЛ № ФС 77-79546

Учредитель: АО «Бизнес Ньюс Медиа»

И.о. главного редактора: Казьмина Ирина Сергеевна

Рекламно-информационное приложение к газете «Ведомости». Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) за номером ПИ № ФС 77 – 77720 от 17 января 2020 г.

Сайт использует IP адреса, cookie и данные геолокации Пользователей сайта, условия использования содержатся в Политике по защите персональных данных

Источник

Оцените статью
Добавить комментарий

Adblock
detector